Un des défis lors d'une d'expansion constante et rapide est le besoin d'informations opérationnelles pour l'aide à la décision. Les équipes en charge des centres Orange ont remarqué qu'il était difficile d'effectuer une analyse centrale, l'architecture logicielle de la supervision était dépassée, rendant l'intégration avec d'autres systèmes d'information difficile et sa maintenance était coûteuse.
Dans le but de centraliser le monitoring et d'accroître l'efficacité de son expérience client dans la gestion des centres d'appels, le programme EVITA avait besoin de :
Le groupe Orange a choisi ServicePilot pour la supervision de son Centre de Contact Unifié EVITA basé sur la technologie UCCE et CUCM de Cisco pour remplacer le monitoring effectué par Netcool. Une architecture sécurisée sur 2 datacenters (1 VM par datacenter) a été implémentée avec plusieurs interfaces personnalisées et dédiées pour répondre aux besoins opérationnels de la DSI et des 10 000 agents:
Les équipes en charge de la performance des centres de service Orange à travers le monde ont rapidement vu les bénéfices et le retour sur investissement que pouvait apporter une solution de supervision comme ServicePilot :
« Les attentes toujours plus élevées de nos clients qui souhaitent nous contacter nécessitent une disponibilité sans faille de tous les canaux de communication. Nous avons installé ServicePilot en quelques jours et après plusieurs semaines d’utilisation, ce logiciel est devenu indispensable aux exploitants pour assurer la performance des centres de contacts internes et anticiper les incidents. »
F.M., Responsable de l’équipe d’Expert Multimédia Cisco et Pôle Expertise Outils Orange