Garantir l'Excellence avec le Monitoring des Centres d'Appels
Améliorer les performances grâce aux outils de collaboration
Dans un centre d'appels moderne, la qualité et la performance des outils de collaboration jouent un rôle essentiel dans la qualité de vos services. Le bon fonctionnement de vos services de Voix sur IP (VoIP), de vos plateformes de collaboration en équipe et de vos systèmes de gestion de la relation client (CRM) contribue de manière significative à l'expérience globale du client. En procédant à des contrôles de qualité approfondis et à une analyse des performances de ces outils, vous vous assurez qu'ils fonctionnent de manière transparente, évitant ainsi que les problèmes techniques ne deviennent des obstacles aux interactions avec vos clients.
Prenons l'exemple d'un service VoIP dont les appels sont fréquemment interrompus. Cela peut être dû à des problèmes de connectivité réseau, à des problèmes avec le fournisseur de services ou même à des dysfonctionnements matériels. Sans une supervision appropriée, ce problème pourrait passer inaperçu jusqu'à ce qu'il commence à affecter de manière significative les performances de votre centre d'appels et la satisfaction de vos clients. Cependant, grâce à une supervision efficace des outils collaboratifs, ce problème peut être identifié dès son apparition. Vous pouvez alors prendre des mesures correctives telles que résoudre les problèmes de réseau, vous mettre en rapport avec le fournisseur de services ou remplacer le matériel défectueux. Ce faisant, vous vous assurez que votre assistance à la clientèle reste ininterrompue et que la réputation de votre entreprise n'est pas ternie.
Investir dans une analyse de haute qualité des performances de vos outils de collaboration est en effet une décision stratégique pour votre entreprise. En tuant dans l'œuf les problèmes potentiels, vous améliorez les performances de votre Centre de Contact et renforcez la satisfaction de vos clients. Vous démontrez l'engagement de votre entreprise à offrir un support client ininterrompu et efficace, ce qui peut considérablement améliorer l'image de votre entreprise et potentiellement fidéliser vos clients.
Réduction des coûts avec une prise de décision basée sur les données
La clé d'un centre d'appels économique réside dans l'exploitation efficace des données de performance et des statistiques de niveau de service. Ces informations précieuses, accessibles via des tableaux de bord web intuitifs ou des rapports PDF personnalisables, vous permettent d'identifier les domaines potentiels d'amélioration et de prendre des décisions éclairées sur l'allocation des ressources.
Supposons que vous ayez remarqué que les volumes d'appels ont tendance à culminer à certaines heures de la journée. Grâce à cette connaissance, vous pourriez affecter plus de personnel à ces heures de pointe, ce qui réduirait les temps d'attente et améliorerait la satisfaction des clients. Par ailleurs, si vous constatez qu'un grand nombre d'appels sont mis en attente, vous pouvez prendre des mesures pour mieux former vos agents ou employer davantage de personnel pendant les heures de pointe. Ces décisions stratégiques vous permettent non seulement d'optimiser vos ressources, mais aussi de maintenir votre infrastructure de Communications Unifiées en parfait état de fonctionnement, en éliminant les coûts supplémentaires liés à l'achat de matériel et à l'intervention de techniciens.
La mise en œuvre d'un processus décisionnel fondé sur les données ouvre la voie à des économies significatives de coûts et à une efficacité opérationnelle. En ajustant vos ressources en fonction des données analysées, vous maintenez une infrastructure de Communications Unifiées optimale qui sert efficacement vos clients. Vous évitez également les dépenses inutiles, ce qui garantit que votre centre d'appels fonctionne comme une machine bien huilée, offrant un service client exceptionnel et contribuant à la réussite de votre entreprise.
Piloter les opérations de l'entreprise avec les performances informatiques
Grâce à un contrôle efficace des performances informatiques, vous bénéficiez d'une visibilité sur la disponibilité des licences d'agents pour votre Centre de Contact vous permettant de planifier des campagnes en toute confiance.
Imaginez que vous lanciez une campagne à forte demande et que vous découvriez à mi-parcours que vous n'avez plus de licences d'agent. Cela pourrait entraîner une mauvaise expérience client, car vous pourriez ne pas être en mesure de gérer efficacement l'augmentation du volume d'appels. Cependant, grâce à la visibilité en temps réel des licences d'agent disponibles, vous pouvez planifier à l'avance et vous assurer que vous disposez de suffisamment de licences pour répondre à la demande de la campagne. Vous éviterez ainsi toute interruption de service et maintiendrez vos normes de service élevées.
Grâce à des tableaux de bord complets, la supervision des performances informatiques fournit toutes les informations nécessaires à une planification efficace, notamment la disponibilité des agents, les tendances du volume d'appels et le temps de traitement moyen. En tirant parti de ces informations, vous pouvez rationaliser vos opérations, optimiser la gestion des ressources et garantir le succès de vos campagnes. Cette approche proactive se traduit non seulement par des opérations plus fluides, mais contribue également à la réalisation de vos objectifs commerciaux.
Avoir des interlocuteurs compétents c’est important pour moi. Le déploiement de l’outil s’est vraiment bien passé. Et la réactivité de l’équipe technique de ServicePilot est remarquable.
Analyse de l'infrastructure du centre de contact avec ServicePilot
Monitoring du centre d'appels Genesys
Exploitez les capacités du monitoring des Centres de Contact Genesys pour obtenir des informations complètes. Suivez les flux, les raisons des appels et les statistiques des points de routage. Par exemple, comprendre les raisons des appels peut vous aider à mieux former vos agents ou à ajuster vos services pour répondre aux besoins des clients. Cette analyse approfondie permet d'améliorer les interactions avec les clients et de rendre le centre d'appels plus efficace.
Surveillance des communications unifiées de Cisco
Surveillez et analysez divers aspects de votre Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE). Cela comprend la supervision des performances du routeur, des passerelles périphériques, de Logger, de Computer Telephony Integration (CTI) et de Cisco Unified Border Element (CUBE). Par exemple, la supervision des performances du routeur peut vous aider à éviter les temps d'arrêt et à assurer des transitions d'appel fluides, améliorant ainsi la qualité de service.
Monitoring du trafic VoIP Avaya
Analysez la qualité de la voix pour chaque utilisateur et par zone en suivant des paramètres clés tels que la note d'opinion moyenne (MOS), la gigue et la latence. En identifiant les zones à forte gigue ou à faible MOS, vous pouvez optimiser les paramètres du réseau pour garantir des appels clairs et ininterrompus, ce qui améliore l'expérience client.
Gestion de l'Inventaire et des Licences
Maintenez un inventaire efficace des ressources, des téléphones, des microprogrammes et des licences. En gardant une trace de votre inventaire, vous pouvez vous assurer que vous êtes toujours prêt à gérer les volumes d'appels et à gérer vos ressources de manière efficace. Cette approche proactive conduit à une utilisation efficace des ressources et permet d'éviter les blocages potentiels dans la prestation de services.
Exemples d'intégration VoIP & Communications Unifiées
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