Supervision IT Multi site Retail
Challenges du monitoring IT pour les points de vente digitalisés
Le secteur de la distribution et les magasins de vente possèdent des SI fortement centralisés, avec des problématiques de supervision d’environnements hétérogènes et de distribution des services informatique pour l’ensemble des collaborateurs. Nous verrons dans cet article comment superviser un SI orienté Retail, en allant du Datacenter jusqu’au point de vente avec l’aide de ServicePilot.
Sur un réseau de supermarchés ou de magasins de vente de textile, les problématiques du responsable de magasin et du SI ont besoin de répondre à la même problématique :
« Lorsque le rideau métallique se lève, est-ce que la boutique est opérationnelle ?
**- Accès WAN ? **
- Accès Wi-Fi ?
- Systèmes d’encaissement ?
- Terminaux de paiement ?
- Borne de comptage ?
- Vidéosurveillance ?
Comment répondre à ces questions de manière automatique pour des centaines, voire des milliers d’agences ou de magasins ?»
Industrialisation de la supervision par la modélisation de packages
On commence par modéliser les sites avec des templates afin de correspondre à la réalité informatique des magasins, c’est à dire,
1 site = 1 routeur d’accès + x switches + y terminaux d’encaissement + z terminaux de paiement + …
Plusieurs gabarits ou modèles peuvent être crées afin d’ajuster les variables et les spécificités de tel ou tel site, taille, marque…
Chaque modèle technologique de type routeur, switch, etc. comporte de manière automatique ses indicateurs, tableaux de bords, seuils d’alertes prédéfinis, règles de découverte des interfaces, tout comme leur intégration dans les cartographies.
On peut y intégrer bien plus d’informations comme celles des bornes d’information, bornes de commandes, systèmes et vidéos de sécurité, capteurs environnementaux, accès à une application métier centralisée… selon la méthode de provisionning de son choix (Web Interface, YAML et/ou Excel)
L’interface web moderne permet de facilement dessiner son modèle de magasin avec des glisser déposer et d’autres mécanismes afin de coller au plus proche de la granularité de supervision désirée.
La cartographie géographique automatique de la supervision
On liste ensuite chaque site avec un nom, une plage IP et des coordonnées géographiques, dans un excel par exemple, en y appliquant le template associé afin de finaliser la modélisation automatique des sites dans ServicePilot.
L’illustration de cartographie géographique ci-dessus permet de filtrer et zoomer automatiquement sur les sites pour détecter et localiser les incidents de manière proactive.
Drill down et zoom sur un site
Le drill down zoom sur le site en question permet de visualiser les détails de performance et de santé des différents composants informatiques du site en question. La création de templates de site dans l'étape précédente nous permet d’uniformiser la visibilité par site et d'accéder rapidement à une interface simple à comprendre en 1 coup d'oeil.
Ainsi l’équipe de support niveau 1 peut facilement vérifier l’état des sites et zoomer sur le site de tel endroit dans lequel un équipement est en panne, puis accéder aux consignes afin d’aider au retour à la normale. Avoir une vision macroscopique, et microscopique de l'informatique et des services IT.
Le pré-diagnostic d’un incident ou d’une alerte est facilement réalisable sur un indicateur / objet dans le bac à évènement en fonction de seuils prédéfinis, ou personnalisables en fonction des exigences par site, par métier, par application, par équipement…
Valoriser les enjeux de l’informatique auprès des collaborateurs
Bien que l’on parle de retail, ce modèle est applicable à toute entreprise basée sur une réplication de l’IT dans ses sites. Cela peut être un point de vente comme des boutiques, des agences, des restaurants, … au-delà du secteur du retail, cela vaut pour toute entreprise suivant un modèle semblable informatique sur ses sites.
Tous ont la même problématique, offrir la meilleure expérience au client et garantir la continuité de service. Il faut pouvoir garantir la productivité et assurer la sécurité des clients comme des collaborateurs dans un environnement d’infrastructure complexe et hétérogène.
Il est utile de savoir vulgariser les performances et la disponibilité des services informatiques avec des cockpits de supervision de type météo des services pour faciliter la communication au sein de l’entreprise avec les responsables de magasins et accroître ainsi les performances de la DSI. L'exemple ci-dessous montre une représentation simplifiée de la performance d'un site, dans lequel on voit rapidement qu'une des 2 caisses du site n'est pas disponible.
Les enjeux IT pour les équipes sur le terrain
Pour les équipes sur le terrain, les enjeux IT sont :
- Favoriser l’autonomie de l’équipe de support N1
- Redonner de l’oxygène aux exploitants en automatisant l’administration
- Fournir aux équipes de direction des indicateurs et des vues de haut-niveau
- Fournir des indicateurs techniques et complexes pour communiquer facilement avec les experts et les techniciens
Le ping sur chaque routeur ne suffit pas. Le coût et le temps de résolution d'incidents dépendent aussi du pré-diagnostic permettant de réagir au plus tôt en vue de rétablir le service aux collaborateurs et aux clients.
Des interfaces détaillées et complètes pour la supervision
Les screenshots au-dessus et en-dessous montrent le drill down sur le détail d'un routeur avec l'accès en un clic au détail des indicateurs de disponibilité et de performances (temps réel et historique). Nous pouvons facilement voir sur la capture d'écran suivante que nous bénéficions d'indicateurs techniques très pratiques avec une détections des outliers et des anomalies d'activité, ainsi qu'un calcul de tendance sur les valeurs numériques pour observer l'évolution des indicateur en un coup d'oeil.
Nous pouvons changer la vision en un clic afin de grapher les indicateurs et corréler ces indicateurs visuellement sur plusieurs indicateurs afin de mieux comprendre les impacts d'indicateurs sur les autres indicateurs de l'interface du routeur supervisée.
Une gestion de projet en 4 étapes pour superviser 1000 sites en 5 jours
Ce type de projet peut aller très vite si les prérequis sont respectés (machine Windows, disponibilité des équipes, ouverture de flux,….). Voici 4 étapes pour réaliser ce genre de projet de supervision multi-site :
Créer le ou les modèles de sites dans le fichier Excel de provisionning avec les templates d’équipement et les indicateurs supervisés
Ajuster la cartographie du modèle site
Créer et Importer la liste de sites
Finaliser la customisation, les alertes, les morning checks, intégration outil de ticketing
Prestations additionnelles avec le support pour ajuster la supervision des équipements et des services additionnels
Comment aller plus loin dans la mesure du ressenti utilisateur et optimiser les performances APM de mes sites?
Voici quelques pistes afin d'aller plus loin dans la mesure du ressenti utilisateur et l'optimisation des performances des applications de mes sites et de mes magasins:
Supervision des transactions applicatives et traces des applications Web HTTP, IIS, .NET ou JAVA afin de mieux segmenter les utilisations de chaque application par magasin ou département avec temps de réponse, erreurs, transactions échouées pour chaque transaction d'utilisateurs réels.
QoE, test scénarios et ressenti utilisateur depuis quelques sites pilotes afin de vérifier les fluctuations de latence, d'accès entre les différents sites
Supervision des chaînes applicatives et des ressources des applications centralisées (Bases de données, Log de serveurs Web, etc.)
Capacity planning, prévision des tendances et supervision de bande passante pour gérer la charge des accès WAN et des applications SaaS
Business Operations Management, en introduisant des indicateurs non techniques, métiers (requêtes SQL, etc.), avec des Cockpits DSI et météo des services pour les responsables métiers
