Cómo un departamento de TI unificó sus herramientas de supervisión
Una supervisión fragmentada que limita la visibilidad
En un gran grupo internacional, la Dirección de Sistemas de Información (DSI) contaba con una veintena de herramientas de supervisión informática. A lo largo de los años, cada equipo (red, servidores, aplicaciones, seguridad...) había adoptado su propia solución de supervisión, además de las herramientas dispares elegidas por las filiales de diferentes países y las heredadas del crecimiento externo del grupo. Esta proliferación de herramientas generaba costes crecientes, complejidad operativa y una visibilidad fragmentada del estado real del sistema de información. ¿Cómo logró este departamento de TI reducir sus costes y mejorar la calidad del servicio? A continuación, se describe su trayectoria, desde los retos iniciales hasta los beneficios observados tras decidir unificar sus herramientas de supervisión con ServicePilot.
Antes del proyecto de unificación, la supervisión del sistema de información estaba fragmentada entre múltiples programas especializados, lo que complicaba la obtención de una visión global coherente. Algunas averías críticas pasaban desapercibidas hasta que afectaban a los usuarios, ya que los datos de supervisión estaban dispersos. Esta situación, en la que "los datos están por todas partes, pero falta visibilidad real", perjudicaba la capacidad de reacción de los equipos. El resultado: pérdida de tiempo al tener que alternar entre consolas y dificultades para correlacionar síntomas procedentes de diferentes ámbitos. Estas "herramientas aisladas" provocaban una respuesta más lenta a los incidentes, una observabilidad desconectada que generaba duplicidad de esfuerzos y retrasaba la resolución de los problemas. De este modo, la empresa sufría ángulos muertos de supervisión —los problemas sistémicos podían pasar desapercibidos por falta de una visión unificada— y una duplicación de alarmas que añadía ruido en lugar de ayudar a la toma de decisiones.
Garantizar una disponibilidad del 99,99 % requiere una visión consolidada
El departamento de TI tenía unos objetivos de disponibilidad muy elevados para las aplicaciones estratégicas, con el famoso "4 nueves" (99,99 % de disponibilidad) como meta. Para que nos hagamos una idea, un 99,99 % de disponibilidad solo tolera unos 4 minutos de inactividad al mes (es decir, menos de una hora de indisponibilidad al año). Alcanzar tal nivel de servicio con una miríada de herramientas heterogéneas era todo un reto. De hecho, garantizar una disponibilidad casi total supone detectar y resolver de forma proactiva el más mínimo incidente antes de que provoque una interrupción del servicio.
Sin embargo, sin una visión consolidada, es difícil identificar rápidamente la causa raíz de una degradación del rendimiento. Un ejemplo concreto: una aplicación que no funciona puede deberse a un componente de red, un servidor defectuoso o un certificado caducado, elementos todos ellos supervisados por herramientas distintas. Cada minuto dedicado a reunir las métricas procedentes de diferentes paneles de control prolongaba potencialmente el tiempo de inactividad.
Por eso, el departamento de TI llegó a la conclusión de que, para cumplir su SLA del 99,99 %, necesitaba unificar la supervisión en una herramienta central que ofreciera una visión global. Los expertos del sector aconsejan reducir la proliferación de herramientas para mejorar la fiabilidad: alcanzar una alta disponibilidad no requiere decenas de herramientas, sino todo lo contrario, hay que minimizar la proliferación de herramientas. En resumen, la consolidación de los datos de supervisión en una única plataforma ayuda a detectar más rápidamente las señales débiles y a intervenir antes de que los problemas afecten a los usuarios. Por lo tanto, una supervisión unificada era el requisito previo para mantener una disponibilidad impecable.
Elegir una única herramienta para sustituir soluciones dispares
El objetivo: sustituir las múltiples soluciones por una única plataforma capaz de supervisarlo todo, desde la red hasta las aplicaciones, pasando por la nube y la seguridad. Tras un estudio de mercado, se optó por ServicePilot, una herramienta de monitorización unificada y observabilidad que cubre todo el sistema de información. Esta decisión se inscribía en una tendencia fundamental de la dirección de sistemas de información: eliminar la proliferación de software redundantes. Se trataba de consolidar las herramientas de supervisión fragmentadas en una plataforma unificada. Al sustituir varios productos especializados (supervisión de redes, APM, servidores, nube, análisis de registros, etc.) por ServicePilot, el departamento de TI pretendía simplificar radicalmente su ecosistema.
Los equipos pudieron remodelar la supervisión de su sistema de información con los conceptos de ServicePilot para beneficiarse de los mapas, los paneles de control estándar y las nuevas reglas de alerta, al tiempo que desactivaban gradualmente algunas herramientas antiguas. Aunque un cambio de esta magnitud puede ser delicado, la simplicidad de implementación de la solución permitió una adopción fluida. ServicePilot se implementó en paralelo en solo unos días, lo que permitió a los equipos del departamento de TI realizar la transición en unas pocas semanas, en función de las características específicas de cada herramienta migrada. El software se convirtió rápidamente en el punto central de supervisión una vez que se ganó la confianza de los equipos. El resultado: donde antes coexistían varias consolas aisladas, la empresa dispone ahora de una única pantalla de control ("single pane of glass") que agrupa todos los indicadores de rendimiento y disponibilidad.
Mayor eficiencia operativa gracias a la sinergia de los equipos de TI
La unificación de las herramientas ha tenido un impacto notable en la organización de los equipos de TI. Antes, cada equipo trabajaba de forma aislada con sus propias herramientas e indicadores, lo que fomentaba la cultura de los silos. Ahora, con una plataforma común, las diferentes especialidades (redes, sistemas, devOps, etc.) comparten la misma metodología y la misma fuente de información. Esta visión compartida ha favorecido una verdadera sinergia entre los equipos de TI. En las reuniones de crisis, todos miran los mismos paneles de control de ServicePilot, lo que facilita el diagnóstico colaborativo de las incidencias. Ya no es necesario que cada equipo defienda la validez de su herramienta; los datos están unificados y son válidos para todos.
Los beneficios de esta mayor colaboración son múltiples. Por un lado, la resolución de problemas es más rápida, ya que cada uno puede aportar su experiencia en una misma herramienta central. Por otro lado, se ha roto el ciclo de "pasarse la pelota" entre equipos: ante un incidente, se evita el ping-pong de responsabilidades, ya que todos ven toda la cadena de servicio. Correlacionar todos los datos de rendimiento en una única herramienta simplifica enormemente el análisis de las causas de los incidentes y "permite romper los silos informáticos promoviendo la colaboración" entre profesionales. En concreto, el departamento de TI ha observado una mejora en la eficiencia operativa: los expertos, que antes trabajaban de forma aislada, ahora colaboran, lo que optimiza el uso de los recursos y las competencias. El uso compartido de una plataforma común también ha homogeneizado las prácticas y el vocabulario en torno a la supervisión, lo que ha facilitado los intercambios.
Menos falsos positivos gracias a correlaciones más inteligentes
Uno de los principales problemas de la multitud de herramientas anteriores era el ruido constante de las alertas. Cada sistema generaba sus propias notificaciones, a menudo para el mismo evento, sin coordinación. Por ejemplo, un fallo en la base de datos podía activar al mismo tiempo una alerta en la aplicación (error de consulta), una alerta en la infraestructura (error del servidor) y una alerta en la red (puerto inaccesible). Sin una correlación inteligente, estas herramientas aisladas enviaban una avalancha de alertas redundantes para un mismo incidente. Los equipos de supervisión tenían que clasificar y cotejar manualmente la información para comprender el origen del problema ("Root Cause Analysis"), lo que llevaba mucho tiempo y podía hacer que la alerta crítica se perdiera entre el ruido.
Al unificar la supervisión con ServicePilot, el departamento de TI pudo reducir drásticamente estos falsos positivos. La plataforma integra algoritmos avanzados de correlación de alertas, lo que permite agrupar las notificaciones pertinentes y filtrar las redundancias. De este modo, los equipos pueden centrarse en los incidentes reales, mejorando su eficacia y reduciendo el tiempo medio de resolución.
Reducción de costes y mejora de la percepción del cliente
Este proyecto ha tenido un impacto positivo significativo en los costes y la satisfacción de los usuarios. Al racionalizar todo en ServicePilot, la empresa ha podido reducir drásticamente su TCO (coste total de propiedad). El departamento de TI estima que el retorno de la inversión es rápido: no solo han disminuido los costes directos de las herramientas, sino que la mayor eficiencia operativa ha reducido las pérdidas relacionadas con incidentes y tiempos de inactividad.
En cuento a la mejora de la percepción del cliente, tanto para los clientes internos (usuarios profesionales) como para los externos, el departamento de TI ha ganado en credibilidad. La mayor estabilidad y la reducción de las averías visibles han mejorado la satisfacción de los usuarios finales. Una supervisión unificada y proactiva se traduce concretamente en menos tiempo de inactividad y un mejor rendimiento, lo que refuerza la confianza de los profesionales en la TI.
Por último, este proyecto tuvo un impacto positivo en la imagen de la propia DSI dentro de la empresa. Al llevar a cabo con éxito la consolidación de las herramientas, el DSI demostró su capacidad para innovar y optimizar los recursos. La DSI pasó de ser un centro de costes que sufría incidentes a convertirse en un socio estratégico fiable, gracias a un sistema de información más resistente y eficiente. Al unificar las herramientas de supervisión con ServicePilot, esta DSI no solo ha reducido sus costes de TI, sino que también ha sentado las bases para una organización más ágil y reactiva, en beneficio de los usuarios y del rendimiento global de la empresa. Las lecciones de este éxito pueden inspirar a cualquier dirección de TI que busque hacer más con menos: a veces, menos herramientas es mejor. Los hechos demuestran que una plataforma unificada bien elegida puede aportar tanto ahorros sustanciales como una mejora del servicio prestado. Se trata de una situación en la que todos ganan, tanto el departamento de TI como el conjunto de los empleados del grupo, cuyas actividades dependen cada vez más de la informática, con un rendimiento intrínsecamente vinculado.
