Monitoring de Call Center

Garantizar la Excelencia con la Supervisión de los Centros de Llamadas

Supervisión de las infraestructuras UC y la calidad de voz

Mejorar el rendimiento de herramientas de colaboración

En un centro de llamadas moderno, la calidad y el rendimiento de las herramientas de colaboración desempeñan un papel fundamental en la calidad de los servicios prestados. El buen funcionamiento de los servicios de voz sobre IP (VoIP), las plataformas de colaboración en equipo y los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) contribuyen significativamente a la experiencia global del cliente. Si realiza comprobaciones de calidad en profundidad y análisis de rendimiento de estas herramientas, se asegurará de que funcionen a la perfección, evitando que los problemas técnicos se conviertan en obstáculos en las interacciones con sus clientes.

Imaginemos que su servicio de VoIP experimenta frecuentes caídas de llamadas. Esto podría deberse a problemas de conectividad de la red, problemas con el proveedor de servicios o incluso fallos de hardware. Sin un monitoreo adecuada, este problema podría pasar desapercibido hasta que empezara a afectar significativamente al rendimiento de su centro de llamadas y a la satisfacción del cliente. Sin embargo, con una supervisión eficaz de las herramientas de colaboración, este problema puede identificarse en su inicio. A continuación, podrá tomar medidas correctivas, como solucionar los problemas de red, ponerse en contacto con el proveedor de servicios o sustituir el hardware defectuoso. De este modo, se asegurará de que el servicio de atención al cliente no se interrumpa y la reputación de su empresa se mantenga intacta.

Invertir en un análisis de alta calidad del rendimiento de sus herramientas de colaboración es, sin duda, un movimiento estratégico para su empresa. Al cortar de raíz los posibles problemas, mejorará el rendimiento de su centro de contacto y aumentará la satisfacción del cliente. Demostrará el compromiso de su empresa de ofrecer una atención al cliente ininterrumpida y eficaz, lo que puede mejorar significativamente la imagen de su empresa y, potencialmente, fidelizar a sus clientes.

    Mejorar el rendimiento de herramientas de colaboración

    Reducción de costes con la toma de decisiones basada en datos

    La clave para gestionar un centro de llamadas económico reside en aprovechar eficazmente los datos de rendimiento y las estadísticas de nivel de servicio. Estos valiosos datos, accesibles a través de intuitivos paneles web o informes personalizables en PDF, le permiten identificar posibles áreas de mejora y tomar decisiones informadas sobre la asignación de recursos.

    Supongamos que se ha dado cuenta de que el volumen de llamadas tiende a aumentar durante determinadas horas del día. Con este conocimiento, podría asignar más personal de forma eficiente durante estas horas punta, reduciendo así los tiempos de espera de los clientes y mejorando su satisfacción. Alternativamente, si descubre que un gran número de llamadas se quedan en espera, podría tomar medidas para formar mejor a sus agentes o emplear más personal durante las horas punta. Estas decisiones estratégicas no sólo le ayudan a optimizar sus recursos, sino que también mantienen su infraestructura de comunicaciones unificadas funcionando en condiciones óptimas, eliminando los costes adicionales de hardware y técnicos adicionales.

    La implantación de la toma de decisiones basada en datos allana el camino para un ahorro de costes y una eficiencia operativa significativos. Al ajustar sus recursos en función de los datos analizados, mantiene una infraestructura de comunicaciones unificadas óptima que presta un servicio eficaz a sus clientes. También evitará gastos innecesarios, garantizando que su centro de llamadas funcione como una máquina bien engrasada, proporcionando un servicio al cliente excepcional e impulsando el éxito de su negocio.

      Reducción de costes con la toma de decisiones basada en datos

      Impulso de las operaciones empresariales mediante el rendimiento de TI

      Con un monitoreo eficaz del rendimiento de TI, obtendrá visibilidad sobre la disponibilidad de licencias de agentes para su centro de contacto, lo que le permitirá planificar campañas con confianza.

      Imagine lanzar una campaña de alta demanda y descubrir a mitad de camino que se está quedando sin licencias de agente. Esto podría dar lugar a una mala experiencia del cliente, ya que podría no ser capaz de manejar el aumento del volumen de llamadas de manera eficiente. Sin embargo, con la visibilidad en tiempo real de las licencias de agente disponibles, puede planificar con antelación y asegurarse de que dispone de suficientes licencias para gestionar las demandas de la campaña. De este modo, puede evitar cualquier interrupción del servicio y mantener sus elevados estándares de servicio.

      La supervisión del rendimiento de TI, que ofrece cuadros de mando completos, proporciona toda la información necesaria para una planificación eficaz, incluida la disponibilidad de los agentes, las tendencias del volumen de llamadas y el tiempo medio de gestión. Aprovechando esta información, puede agilizar sus operaciones, optimizar la gestión de recursos y garantizar que sus campañas sean siempre un éxito. Este enfoque proactivo no sólo se traduce en unas operaciones más fluidas, sino que también contribuye a la consecución de sus objetivos empresariales.

        Impulso de las operaciones empresariales mediante el rendimiento de TI
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        Es importante contar con personal competente. La implementación de la solución fue perfecta y el equipo técnico de ServicePilot se mostró diligente en todo momento.

        Análisis de la infraestructura del Contact Center con ServicePilot

        Genesys Call Center Monitoring

        Aproveche las capacidades de Genesys Contact Center Monitoring para obtener información exhaustiva. Realice un seguimiento de los flujos, los motivos de las llamadas y las estadísticas de los puntos de enrutamiento. Por ejemplo, conocer los motivos de las llamadas puede ayudarle a formar mejor a sus agentes o a ajustar sus servicios para satisfacer las necesidades de los clientes. Este análisis en profundidad conduce a una mejora de las interacciones con los clientes y a un funcionamiento más eficaz del centro de llamadas.

        Monitoreo de Cisco UC

        Supervise y analice varios aspectos de su Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE). Esto incluye el monitoreo del rendimiento del router, pasarelas periféricas, Logger, Computer Telephony Integration (CTI) y Cisco Unified Border Element (CUBE). Por ejemplo, el monitoreo del rendimiento del router puede ayudarle a evitar tiempos de inactividad y a garantizar transiciones de llamadas fluidas, mejorando así la calidad del servicio.

        Supervisión del tráfico de voz de Avaya

        Analice la calidad de voz para cada usuario y por zona mediante el seguimiento de métricas clave como la puntuación media de opinión (MOS), el jitter y la latencia. Al identificar las áreas con alto jitter o bajo MOS, puede optimizar la configuración de la red para garantizar llamadas claras e ininterrumpidas, lo que lleva a una mejor experiencia del cliente.

        Inventario y gestión de licencias

        Mantenga un inventario eficiente de recursos, teléfonos, firmware y licencias. Al realizar un seguimiento de su inventario, puede asegurarse de que siempre está preparado para gestionar volúmenes de llamadas y gestionar sus recursos de forma eficaz. Este enfoque proactivo conduce a una utilización eficiente de los recursos y ayuda a evitar posibles bloqueos en la prestación de servicios.

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