Supervisión de los Centros de Llamadas
Supervisión en Tiempo Real de la Infraestructura y las Aplicaciones
Los centros de llamadas dependen de infraestructuras críticas como la telefonía VoIP, los servidores, las aplicaciones CRM y las bases de datos. La detección proactiva de anomalías ayuda a evitar interrupciones del servicio y a garantizar una continuidad empresarial óptima.
Tomemos el ejemplo de un servicio VoIP en el que las llamadas se interrumpen con frecuencia. Gracias a una supervisión eficaz de las herramientas de colaboración, este problema puede identificarse en cuanto se produce. A continuación, puede tomar medidas correctivas, como resolver los problemas de la red, ponerse en contacto con el proveedor de servicios o sustituir los equipos defectuosos.
- Supervisión de servidores (CPU, RAM, almacenamiento) y bases de datos utilizadas para gestionar las interacciones con los clientes
- Alertas en tiempo real basadas en IA para detectar y prevenir degradaciones del servicio antes de que afecten a agentes y clientes
Análisis del Rendimiento de los Flujos de VoIP y UCaaS (Teams, Cisco, etc.)
La calidad de las llamadas es esencial para garantizar una buena experiencia del cliente. Las interrupciones, los ecos o los tiempos de respuesta lentos tienen un impacto directo en la satisfacción y la productividad de los agentes. Un análisis avanzado permite comprender y resolver los problemas con mayor rapidez.
Supongamos que se ha dado cuenta de que el volumen de llamadas tiende a alcanzar su punto máximo a determinadas horas del día. Con este conocimiento, podría asignar más personal a estas horas punta, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la satisfacción del cliente. Por otra parte, si observa que se retiene un gran número de llamadas, puede tomar medidas para emplear más personal durante las horas punta.
- Supervisión de la QoS (latencia, fluctuación, tasa de paquetes perdidos) para VoIP
- Análisis del rendimiento de las plataformas UCaaS utilizadas para la colaboración interna y las interacciones con los clientes.
Optimizar los Recursos Informáticos para Mejorar la Productividad
Con cientos o incluso miles de agentes conectados simultáneamente, es crucial optimizar los recursos informáticos para garantizar un rendimiento constante al tiempo que se minimizan los costes. La automatización también ayuda a reducir la carga de trabajo de los equipos informáticos.
Gracias a sus completos cuadros de mando, la supervisión del rendimiento de TI proporciona toda la información que necesita para una planificación eficaz, incluida la disponibilidad de los agentes, las tendencias del volumen de llamadas y el tiempo medio de gestión. Aprovechando esta información, puede agilizar sus operaciones, optimizar la gestión de recursos y garantizar el éxito de sus campañas.
- Medición y correlación de los indicadores de rendimiento de la red con la calidad percibida de la llamada (puntuación MOS)
- Integración con herramientas ITSM para una gestión eficaz de incidentes y cambios
Es importante contar con personal competente. La implementación de la solución fue perfecta y el equipo técnico de ServicePilot se mostró diligente en todo momento.
Análisis de la infraestructura del Contact Center con ServicePilot
Genesys Call Center Monitoring
Aproveche las capacidades de Genesys Contact Center Monitoring para obtener información exhaustiva. Realice un seguimiento de los flujos, los motivos de las llamadas y las estadísticas de los puntos de enrutamiento.
Monitoreo de Cisco UC
Supervise y analice varios aspectos de su Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE). Esto incluye el monitoreo del rendimiento del router, pasarelas periféricas, Logger, Computer Telephony Integration (CTI) y Cisco Unified Border Element (CUBE).
Supervisión del tráfico de voz de Avaya
Analice la calidad de voz para cada usuario y por zona mediante el seguimiento de métricas clave como la puntuación media de opinión (MOS), el jitter y la latencia.
Inventario y gestión de licencias
Mantenga un inventario eficiente de recursos, teléfonos, firmware y licencias. Al realizar un seguimiento de su inventario, puede asegurarse de que siempre está preparado para gestionar volúmenes de llamadas y sus recursos.
Ejemplos de integración de supervisión de VoIP y UC
Instalación gratuita en
unos pocos clics
SaaS Plataforma
- Sin configuración de software in situ, servicio y complejidad de la configuración
- Configuración instantánea, completa y preconfigurada para garantizar una supervisión robusta
OnPremise Plataforma
- Contratos y compromisos a largo plazo ( > 1 año)
- Gestión del rendimiento, almacenamiento de datos y gestión de infraestructuras
- 2 soluciones adicionales: Monitoreo de VoIP y Mainframe
