Uno de los retos durante una constante y rápida expansión es la necesidad de información operacional para el apoyo a las decisiones. Los equipos a cargo de los centros Orange notaron que era difícil realizar un análisis central, la arquitectura de software de la supervisión era anticuada, lo que dificultaba la integración con otros sistemas de información y su mantenimiento era costoso.
Con el fin de centralizar el monitoreo y aumentar la eficiencia de su experiencia corporativa en la administración del centro de llamadas, el programa EVITA necesitaba
El Grupo Orange ha elegido ServicePilot para la supervisión de su Centro de Contacto Unificado EVITA basado en la tecnología UCCE y CUCM de Cisco para reemplazar la supervisión llevada a cabo por Netcool. Se ha implementado una arquitectura segura en 2 centros de datos (1 VM por centro de datos) con varias interfaces personalizadas y dedicadas para satisfacer las necesidades operacionales del departamento de TI y de los 10.000 agentes:
Los equipos a cargo del rendimiento de los centros de servicio de Orange en todo el mundo vieron rápidamente los beneficios y el retorno de la inversión que una solución de monitorización como ServicePilot podía aportar:
"Las crecientes expectativas de nuestros clientes que desean contactarnos requieren una disponibilidad perfecta de todos los canales de comunicación. Instalamos ServicePilot en cuestión de días y, tras varias semanas de uso, el software se ha convertido en indispensable para los operadores a la hora de garantizar el funcionamiento de los centros de contacto internos y anticiparse a los incidentes."
F.M., Jefe del equipo de expertos en multimedia de Cisco y del Centro de Experiencia de Herramientas Naranjas