Monitoreo de los Centros de Servicio de Orange
Monitoreo unificado de los centros de servicio de Orange France
Las necesidades de supervisión de Orange France como parte del programa global EVITA
Orange es un líder internacional en telecomunicaciones y representa la antigua marca insignia del Grupo France Telecom para actividades de telefonía móvil, de línea fija y de Internet para particulares y empresas. Desde la década de 2000, el número de tiendas, entidades y centros de servicio gestionados por el Grupo Orange ha seguido creciendo. Por eso, en 2010, se creó el programa EVITA que tiene como objetivo estandarizar los centros de llamadas mundiales del grupo France Telecom haciéndolos evolucionar hacia una solución IP común y centralizada.
Uno de los retos durante una constante y rápida expansión es la necesidad de información operacional para el apoyo a las decisiones. Los equipos a cargo de los centros Orange notaron que era difícil realizar un análisis central, la arquitectura de software de la supervisión era anticuada, lo que dificultaba la integración con otros sistemas de información y su mantenimiento era costoso.
Con el fin de centralizar el monitoreo y aumentar la eficiencia de su experiencia corporativa en la administración del centro de llamadas, el programa EVITA necesitaba
- Colección de consultas ICMP, SNMP, AXL, CDR, CMR, Syslogs y SQL
- Vigilancia visual y en tiempo real de la infraestructura y los centros asociados
- Visualización de las alertas actuales y reconocimiento
- Estadísticas de rendimiento de la infraestructura
- Análisis de la calidad de la voz para más de 6.000 llamadas simultáneas
- Generación de informes en PDF
- Análisis de la capacidad
- Chequeo matutino automático
La vigilancia operativa y unificada para mejorar el rendimiento de la TI y de los negocios
El Grupo Orange ha elegido ServicePilot para la supervisión de su Centro de Contacto Unificado EVITA basado en la tecnología UCCE y CUCM de Cisco para reemplazar la supervisión llevada a cabo por Netcool. Se ha implementado una arquitectura segura en 2 centros de datos (1 VM por centro de datos) con varias interfaces personalizadas y dedicadas para satisfacer las necesidades operacionales del departamento de TI y de los 10.000 agentes:
Portales de supervisión y mapeo
- Portal para la vigilancia de los elementos técnicos e incidentes en curso
- Portal de negocios con la visualización de indicadores comerciales relevantes:
- Número total de teléfonos registrados
- Número total de agentes conectados
- Número total de llamadas en cola
- El número total de llamadas a nivel del CUBO...
- Mapeo de los centros de datos internos y centros de servicio asociados
Informes de monitoreo automático en formato PDF
- El PDF informa sobre el volumen de llamadas atendidas por recurso, el número de teléfonos y la evolución de los diferentes indicadores clave de rendimiento.
- Informes automáticos y recurrentes (8am, 10am, 2pm, 4pm, 9.30pm) sobre el estado general de las plataformas e incidentes en curso
- Informes mensuales sobre la gestión de la capacidad de la plataforma (licencia, teléfonos, agentes, llamadas, ...)
Análisis y monitoreo de punta a punta
- Análisis de la distribución de la carga de los elementos activos-activos (CUBE, CUSP, CVP, VVB)
- Análisis de la calidad de la llamada por sitio interno y por sitio asociado
- Análisis y selección de indicadores pertinentes para todos los elementos de la infraestructura
- Estado de los procesos y servicios de aplicación
Personalizando el monitoreo
- Un servicio muy simple de modelado y mapeo
- Adición de indicadores de rendimiento en los paquetes de supervisión estándar según las necesidades específicas de modelización
- Recopilación de los indicadores deseados en todo el equipo de la plataforma de producción y preproducción
- Interfaces personalizadas y correlación del rendimiento de la TI con las métricas de negocios
- Personalización de las alertas según el servicio prestado
Resultados después de implementar la monitorización con ServicePilot
Los equipos a cargo del rendimiento de los centros de servicio de Orange en todo el mundo vieron rápidamente los beneficios y el retorno de la inversión que una solución de monitorización como ServicePilot podía aportar:
- Reducción de los gastos y reducción del número de aplicaciones informáticas para la vigilancia
- Supervisión en tiempo real, análisis del rendimiento y gestión de la capacidad
- Detección temprana y proactiva de incidentes
- Personalización de las interfaces y la supervisión
- Facilitó la comunicación con los gerentes y dentro de los equipos informáticos
"Las crecientes expectativas de nuestros clientes que desean contactarnos requieren una disponibilidad perfecta de todos los canales de comunicación. Instalamos ServicePilot en cuestión de días y, tras varias semanas de uso, el software se ha convertido en indispensable para los operadores a la hora de garantizar el funcionamiento de los centros de contacto internos y anticiparse a los incidentes."
F.M., Jefe del equipo de expertos en multimedia de Cisco y del Centro de Experiencia de Herramientas Naranjas
