Supervisión de TI y del teletrabajo para centros de llamadas


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Supervisión e implementación de teletrabajo para los agentes del centro de llamadas

Las necesidades de supervisar a los teletrabajadores conectados

Dada la actualidad, la implantación del teletrabajo ha demostrado ser un activo indispensable para permitir a los empleados trabajar a distancia desde su casa. Mover el lugar de trabajo tiene un gran impacto en los administradores de IS, así como en lo que se ha establecido antes.

Esta transición hacia el teletrabajo generalizado pone de relieve la necesidad urgente de que los equipos de mantenimiento y operaciones tengan una visibilidad de extremo a extremo del rendimiento de los servicios informáticos prestados a los empleados de la empresa. Sus necesidades son claras:

  • Obtener una verdadera visión global del entorno informático y su impacto en los clientes y empleados
  • ** Mejorar el tiempo promedio para resolver incidentes de IT con un departamento de IT remoto

Monitoreo de un centro de llamadas internacional y de múltiples sitios

Esta empresa es líder en la gestión de la relación con los clientes de las mayores marcas. Desde hace varios años, el software ServicePilot ayuda a los equipos informáticos a cumplir los requisitos del SLA en cuanto a la calidad de las 100.000 llamadas diarias para todos sus clientes y para todas las infraestructuras de Avaya que constituyen la base informática de sus centros de contacto.

Completa supervisión del rendimiento de toda la infraestructura de Avaya se basa en la supervisión detallada de miles de componentes indispensables:

  • varios Avaya Communication Managers
  • Media Gateways
  • miles de teléfonos IP
  • cientos de grupos de Trunks
  • Local Survivable Processors
  • Media Boards
  • Media Cabinets
  • Network Regions...

ServicePilot recoge, analiza y correlaciona todas las métricas clave de las comunicaciones unificadas. Esto ayuda a acelerar la resolución de los problemas, además de optimizar el VoIP y la infraestructura de TI subyacente.

La vigilancia de los agentes en el contexto de la aplicación del teletrabajo

Ante esta situación, esta empresa ha puesto a más de 3.400 teletrabajadores en el teletrabajo. Esto se logró en pocos días con el agente de Avaya Agent for Desktop y el despliegue de 2 SBCs complementarios para los teletrabajadores.

Para obtener una supervisión tanto global como detallada, el equipo de TI creó un mapa personalizado para rastrear toda la arquitectura de comunicación establecida con los agentes del centro de llamadas, los socios y la arquitectura interna.

La cartografía anterior permite el seguimiento de varios puntos importantes para controlar el rendimiento de los empleados en el teletrabajo, incluyendo el:

  • Monitoreo de los troncos del Operador SIP
  • Rastreando las conexiones de los consejeros en el MAP en tiempo real, y en qué SBC están conectados.
  • Monitoreo en tiempo real del número de comunicaciones simultáneas.

Operational management of projects and IT services

La cartografía en tiempo real también apoya el enfoque ágil adoptado durante la ejecución del proyecto. Tanto si se trataba de establecer la arquitectura como de resolver los problemas a medida que iban surgiendo, ServicePilot ayudó a conducir este proyecto más allá de sus capacidades de supervisión para mejorar el servicio prestado.

Los centros de llamadas de esta empresa se benefician:

  • Supervisión técnica y negocio de extremo a extremo
  • Visibilidad global y detallada
  • Proactividad con respecto a la gestión de incidentes y el MTTR
  • Apoyo a las decisiones y gestión de proyectos
  • Mejor servicio a los empleados y clientes

Hoy en día, la arquitectura está estabilizada, y el número de llamadas por día incluso ha aumentado en comparación con el mismo período antes de la contención.


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