Créer des tickets ServiceNow automatiquement depuis ServicePilot

Intégration supervision et ITSM

Dans un environnement où chaque minute est cruciale pour la gestion des incidents et la continuité des services, l'intégration automatique entre les systèmes de supervision et les outils de gestion des services IT (ITSM) devient impérative. Cette intégration permet non seulement de réduire le temps de réponse aux incidents, mais aussi d'améliorer la précision et l'efficacité des interventions. En connectant ces deux types de systèmes, les organisations peuvent bénéficier d'une visibilité en temps réel sur l'état de leurs infrastructures et services, ce qui est essentiel pour une gestion proactive des problèmes.

L'intégration entre ServicePilot et ServiceNow illustre parfaitement cette nécessité. ServicePilot, en tant que solution de supervision, offre une surveillance continue et détaillée des performances des systèmes et des applications. De son côté, ServiceNow, en tant que plateforme ITSM, centralise la gestion des incidents, des problèmes et des changements. En combinant ces deux outils, les équipes IT peuvent automatiser le processus de création d'incidents dans ServiceNow dès qu'un problème est détecté par ServicePilot.

Dans cet article nous allons détailler comment vous pouvez déclencher automatiquement la création de tickets dans votre plateforme ITSM ServiceNow dès que des alertes critiques apparaissent dans votre supervision ServicePilot.

Architecture et principe de fonctionnement

Lorsqu’une alerte est générée dans ServicePilot, un Webhook est configurable pour appeler l’API REST de ServiceNow.

Grâce à cette intégration, les informations clés de l’alerte (nom du service, criticité, description, horodatage, etc.) sont automatiquement transmises et un ticket d’incident est créé dans ServiceNow.

Les étapes principales sont :

1. Choisir les alertes et les conditions

Dans une Policy de type Alerte, vous pouvez définir les conditions de déclenchement d’une alerte méritant de créer un ticket (problèmes, vues, ressources, objets, seuils, état du service, métriques, syslogs, Traps SNMP…).

Sélectionnez le type de délai à prendre en compte avant le déclenchement de l'action d'alerte (sans délai, après x occurrences, après x minutes si toujours vrai…). Cette fonctionnalité réduit considérablement le bruit car elle permet de ne pas créer d'incident depuis les alertes intermittentes.

2. Sélectionner l'action Webhook

Choisissez l’action "Webhook" afin de paramétrer le message et les données à envoyer à l'URL de destination.

Renseignez l’URL de votre instance ServiceNow dans le champ Webhook URL de ServicePilot (ex : https://instance.service-now.com/api/now/table/incident).

Utilisez un compte de connexion ServiceNow disposant des droits nécessaires pour créer des incidents et entrez-le dans le champ "En-têtes Webhook".

3. Définir le contenu du ticket

ServicePilot propose plus de 30 variables permettant d'enrichir et personnaliser le message JSON avant de le transmettre à l'outil ITSM.

Dans votre instance ServiceNow, vous pouvez effectuer un mapping de champs à la réception de la requête et créer automatiquement un ticket (incident, demande, ou autre type selon votre processus). Cela permet de faire correspondre les champs ServicePilot (nom de la ressource, gravité, message d’erreur, etc.) avec ceux du ticket ServiceNow (short_description, description, category, etc.).

Exemples de champs à mapper :

• short_description --> Sujet de l'alerte ServicePilot
• description --> Détail de l’alerte avec l'horodatage et un lien vers l'interface ServicePilot
• caller_id --> Le service ou l'utilisateur ayant signalé le problème. Par exemple, "ServicePilot incident"
• category / subcategory --> Domaine IT et sous-domaine (Serveur, Réseau, Applications, etc.)
• assignment_group --> Équipe responsable du traitement du ticket
• cmdb_ci --> Correspondance dans la base de données de gestion de configuration (CMDB)
• impact / urgency --> Selon la gravité / type de service
• etc.

4. Tester et affiner le processus

Utilisez le bouton Test Webhook pour vérifier que le ticket s'affiche correctement dans votre instance ServiceNow.

Une fois le premier test réussi, définissez différents modèles de tickets selon le type d’alerte (réseau, applicatif, base de données…). Plusieurs Policies peuvent être créées et la sélection est globale ou granulaire en fonction des besoins / périmètres.

Enrichissez le ticket en ajoutant les détails de ServicePilot à l'aide des variables mises à disposition.

5. Exploitation et bonnes pratiques

Faites attention au "bruit" pour éviter de générer un ticket pour chaque fluctuation mineure. Vous pouvez définir ce qui est pertinent et ce qui ne l'est pas, ajuster les seuils et éventuellement les délais.

Classifiez vos services en distinguant "production critique", "environnement de test" ou "environnement de dev" afin de moduler la priorité des tickets.

Utilisez le champ de description de l'alerte ServicePilot pour documenter le workflow afin que les équipes sachent comment traiter un ticket généré automatiquement.

Exploitez les interfaces de ServicePilot pour suivre les alertes les plus génératrices de tickets et détecter des patterns comme les équipements ou services souvent en alerte, les causes fréquentes…

Les bénéfices de l'automatisation chez nos clients

Pourquoi automatiser la création de tickets depuis ServicePilot ?

• Pour accélérer le temps de réaction de vos équipes support
• Pour garantir qu'aucun incident majeur n’échappe à un suivi formalisé
• Pour améliorer la traçabilité afin de garantir que toutes les procédures sont suivies conformément aux normes et réglementations en vigueur
• Pour réduire la charge manuelle et gagner du temps — plus besoin de copier/coller les alertes depuis ServicePilot vers ServiceNow

Dans un contexte où la rapidité et l'efficacité sont primordiales, l'intégration automatique entre ServicePilot et ServiceNow offre une solution robuste pour la gestion des incidents et la continuité des services. En connectant ces deux systèmes, les organisations peuvent non seulement améliorer leur capacité à répondre rapidement aux incidents, mais aussi renforcer leur résilience opérationnelle et leur conformité.

En automatisant la chaîne "détection → ticket → traitement", vous vous alignez sur les meilleures pratiques IT : un système de supervision qui alimente directement votre gestion d’incidents dans ServiceNow ou dans un autre outil ITSM (iTop, GLPI…).