Monitoring de l'infrastructure et des applications Genesys
ServicePilot vous offre une approche intégrée pour surveiller la disponibilité et les performances de chaque aspect de votre serveur de configuration Genesys sur site. Nous nous concentrons sur l'état des ressources, y compris l'hôte, les serveurs d'application et les solutions, ainsi que sur les statistiques des applications, telles que MCP, CCP et PSTN-C, par le biais de la collecte de données SNMP.
Prenons l'exemple d'une équipe informatique qui gère un grand centre de contact utilisant des applications Genesys. Sans supervision appropriée, une surcharge soudaine du serveur pourrait entraîner une baisse de la qualité des appels, voire une interruption totale du service, ce qui provoquerait l'insatisfaction des clients. Grâce à la supervision de Genesys par ServicePilot, l'équipe informatique peut surveiller et gérer de manière proactive la charge des serveurs, ce qui permet d'éviter toute perturbation potentielle et d'assurer un fonctionnement sans faille.
En assurant une supervision transparente de votre environnement Genesys, nous vous permettons d'anticiper les problèmes potentiels, d'optimiser l'utilisation des ressources et d'améliorer les performances globales de Genesys. Il en résulte une prestation de services ininterrompue, une meilleure expérience client et, en fin de compte, une amélioration des résultats de l'entreprise.
Précision grâce à l'analyse des logs et des événements
Notre service de supervision Genesys intègre également la collecte de logs à partir du moteur de routage omnicanal URS. Ces données vous permettent d'analyser les schémas d'appel et le routage afin d’optimiser les opérations de votre centre de contact. Vous pouvez créer des alertes basées sur le contenu des logs ou les données de n'importe quelle ressource surveillée.
Par exemple, supposons qu'un centre de contact subisse des chutes d'appels inattendues pendant les heures de pointe. Grâce à l'analyse des journaux et des événements de ServicePilot, l'équipe informatique peut identifier la cause de ces chutes - qu'il s'agisse d'un problème de routage, d'une surcharge du serveur ou d'autre chose - et résoudre rapidement le problème.
En vous donnant les moyens d'analyser en profondeur les journaux et les événements, nous vous fournissons une vue granulaire des opérations de votre centre de contact Genesys. Cela permet de résoudre plus rapidement les problèmes, d'améliorer l'efficacité du traitement des appels et d'accroître la satisfaction des clients.
Unification et corrélation des données pour une meilleure performance
La solution de monitoring Genesys de ServicePilot centralise différentes sources de données dans un tableau de bord ou un rapport PDF. Cela permet de corréler les données et d'estimer les performances du centre de contact Genesys.
Par exemple, une équipe informatique essaye de déterminer la cause première d'un problème de performance dans l'environnement Genesys. Grâce à la vue unifiée des données fournie par ServicePilot, elle peut corréler des données provenant de différentes sources, identifier rapidement les anomalies et leurs sources, et ainsi accélérer la résolution du problème.
Cette capacité d'unification et de corrélation des données améliore votre compréhension des performances de Genesys, ce qui permet une prise de décision plus éclairée, un dépannage efficace et, en fin de compte, des opérations optimisées.
ServicePilot supervise notre environnement de communication unifié Alcatel-Lucent et collecte des indicateurs métier Genesys ce qui nous permet par exemple de corréler des saturations de trunk qui impactent les performances du Centre de Contacts.
Analyse détaillée des statistiques Genesys avec ServicePilot
Supervision des agents en temps réel
Les indicateurs que nous collectons reflètent le nombre de ressources, y compris le nombre d'agents connectés, disponibles, etc. Cela garantit une gestion optimale des agents et une efficacité opérationnelle dans votre centre de contact Genesys.
Analyse VQFLUX approfondie
Nos mesures VQFLUX couvrent différents aspects tels que le nombre d'appels en cours, les temps de qualification et d'attente, le temps maximum, le temps moyen, etc. Cette analyse permet de gérer le flux d'appels et d'améliorer l'efficacité de votre service client.
Des mesures VQMOTIF complètes
Notre analyse VQMOTIF fournit des informations sur le nombre d'appels au cours de la journée - reçus, traités, taux de réception, redirigés, dissuadés (EWT, MWT, total), etc. Ces données sont essentielles pour comprendre les tendances des appels et planifier l'allocation des ressources.
Statistiques sur Routing Point
Nous offrons des statistiques détaillées sur le nombre d'appels au cours de la journée - reçus, sortants, abandonnés, temps total et moyen sur le GVP, et plus encore. Cela permet d'optimiser les stratégies de routage des appels de votre centre de contact Genesys, de garantir une communication efficace et d'améliorer la satisfaction des clients.
Exemples d'intégration VoIP & Communications Unifiées
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