Supervision IT et télétravail pour des centres d'appels internationaux

Monitoring du télétravail pour les agents de centres d'appels

Les besoins de la supervision des télétravailleurs connectés

En raison des évènements actuels, la mise en place du télétravail s'est avérée être un atout indispensable pour permettre aux collaborateurs de travailler à distance depuis leur domicile. Le déplacement du lieu de travail impacte beaucoup les administrateurs du SI ainsi que ce qui a été mis en place auparavant.

Cette transition vers le travail à distance généralisé met en exergue le besoin urgent des équipes en charge de la maintenance et de l'exploitation d'obtenir une visibilité de bout-en-bout sur les performances des services IT délivrés aux collaborateurs de l'entreprise. Leurs besoins sont clairs :

• Obtenir une vraie vision d’ensemble de l’environnement IT ainsi que son impact sur les clients et les collaborateurs
• Améliorer le temps moyen de résolution des incidents IT avec un service informatique distant

Monitoring d'un centre d'appel international et multi-sites

Cette entreprise est un leader de gestion de la relation client auprès des plus grandes marques. Depuis quelques années, le logiciel ServicePilot aide les équipes informatiques de cette entreprise à répondre aux exigences des SLA sur la qualité des 100 000 appels par jour pour l'ensemble de sa clientèle ainsi que pour l'ensemble des infrastructures Avaya qui composent le socle de l'informatique de ses centres de contact.

Le monitoring complet des performances de l'ensemble de l'infrastructure Avaya repose sur la supervision détaillée de milliers de composants indispensables au bon fonctionnement des différents centres d'appels :

• plusieurs Avaya Communication Managers
• des Media Gateways
• des milliers de téléphones IP
• des centaines de Trunk Groups
• des Local Survivable Processors
• des Media Boards, Media Cabinets et des Network Regions.

ServicePilot collecte, analyse et corrèle tous les indicateurs clés des communications unifiées. Cela permet d'accélèrer la résolution des problèmes, en plus de l'optimisation de la VoIP et de l'infrastructure informatique sous-jacente.

Supervision des agents dans le contexte de la mise en place du télétravail

Face à la situation, cette entreprise a mis en télétravail plus de 3400 téléconseillers. Ceci a été réalisé en seulement quelques jours avec la technologie Avaya Agent for Desktop et le déploiement de 2 SBCs complémentaires pour les télétravailleurs.

Afin d'obtenir une supervision à la fois globale et détaillée, l'équipe informatique a créé une cartographie personnalisée permettant de suivre toute l’architecture de communication mise en place avec les téléconseillers, les partenaires et l’architecture interne.

Cette cartographie permet de suivre plusieurs points de monitoring importants pour l'analyse des performances des collaborateurs en télétravail avec notamment le :

• Suivi des trunks SIP opérateurs
• Suivi des connexions des téléconseillers sur la cartographie temps réel, et sur quel SBC ils sont connectés
• Suivi en temps réel du nombre de communications simultanées

Pilotage opérationnel des projets et des services informatiques

La cartographie temps réel permet aussi d'étayer l'approche agile adoptée lors de l'implémentation du projet. Que ce soit concernant la mise en place de l’architecture ou pour la résolution des problèmes au fur et à mesure de leur arrivée, ServicePilot a aidé à piloter ce projet au-delà de ses fonctionnalités de monitoring pour améliorer le service délivré.

Les centres d'appels de cette entreprise bénéficient de :

• Supervision technique et métier de bout-en-bout
• Visibilité à la fois globale et détaillée
• Proactivité quant à la gestion des incidents et au MTTR
• Aide à la décision et au pilotage de projet
• Amélioration du service rendu aux collaborateurs et aux clients

Aujourd’hui, l’architecture est stabilisée, et le nombre d'appels par jour a même augmenté par rapport à la même période des années précédentes.