Crear tickets de ServiceNow automáticamente desde ServicePilot

Integración supervisión y ITSM

En un entorno en el que cada minuto es crucial para la gestión de incidencias y la continuidad de los servicios, la integración automática entre los sistemas de supervisión y las herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM) se convierte en algo imprescindible. Esta integración no solo permite reducir el tiempo de respuesta ante incidencias, sino también mejorar la precisión y la eficacia de las intervenciones. Al conectar estos dos tipos de sistemas, las organizaciones pueden beneficiarse de una visibilidad en tiempo real del estado de sus infraestructuras y servicios, lo cual es esencial para una gestión proactiva de los problemas.

La integración entre ServicePilot y ServiceNow ilustra perfectamente esta necesidad. ServicePilot, como solución de supervisión, ofrece una monitorización continua y detallada del rendimiento de los sistemas y las aplicaciones. Por su parte, ServiceNow, como plataforma ITSM, centraliza la gestión de incidencias, problemas y cambios. Al combinar estas dos herramientas, los equipos de TI pueden automatizar el proceso de creación de incidencias en ServiceNow tan pronto como ServicePilot detecta un problema.

En este artículo detallaremos cómo puede activar automáticamente la creación de tickets en su plataforma ITSM ServiceNow tan pronto como aparezcan alertas críticas en su supervisión ServicePilot.

Arquitectura y principio de funcionamiento

Cuando se genera una alerta en ServicePilot, un webhook es configurable para llamar a la API REST de ServiceNow.

Gracias a esta integración, la información clave de la alerta (nombre del servicio, criticidad, descripción, fecha y hora, etc.) se transmite automáticamente y se crea un ticket de incidencia en ServiceNow.

Los pasos principales son:

1. Elegir las alertas y las condiciones

En una Policy de tipo Alerta, puede definir las condiciones para activar una alerta que merezca la creación de un ticket (problemas, vistas, recursos, objetos, umbrales, estado del servicio, métricas, syslogs, Traps SNMP, etc.).

Seleccione el tipo de retardo que se debe tener en cuenta antes de activar la acción de alerta (sin retardo, después de x ocurrencias, después de x minutos si sigue siendo cierto...). Esta función reduce considerablemente el ruido ya que evita que se cree un incidente desde las alertas intermitentes.

2. Seleccionar la acción Webhook

Elija la acción "Webhook" para configurar el mensaje y los datos que se enviarán a la URL de destino.

Introduce la URL de tu instancia de ServiceNow en el campo URL de Webhook de ServicePilot (por ejemplo: https://instancia.service-now.com/api/now/table/incident).

Utilice una cuenta de inicio de sesión de ServiceNow con los derechos necesarios para crear incidencias e introdúzcala en el campo "Encabezados Webhook".

3. Definir el contenido del ticket

ServicePilot ofrece más de 30 variables que permiten enriquecer y personalizar el mensaje JSON antes de transmitirlo a la herramienta ITSM.

En su instancia de ServiceNow, puede realizar una asignación de campos al recibir la solicitud y crear automáticamente un ticket (incidencia, solicitud u otro tipo, dependiendo de su proceso). Esto permite hacer coincidir los campos de ServicePilot (nombre del recurso, gravedad, mensaje de error, etc.) con los del ticket de ServiceNow (short_description, description, category, etc.).

Ejemplos de campos que se deben asignar:

• short_description --> Asunto de la alerta ServicePilot
• description --> Detalle de la alerta con la fecha y hora y un enlace a ServicePilot
• caller_id --> El servicio o usuario que ha notificado el problema. Por ejemplo, "Incidencia ServicePilot"
• category / subcategory --> Área de TI y subárea (servidor, red, aplicaciones, etc.)
• assignment_group --> Equipo responsable de gestionar el ticket
• cmdb_ci --> Correspondencia en la base de datos de gestión de la configuración (CMDB)
• impact / urgency --> Según la gravedad / tipo de servicio
• etc.

4. Probar y perfeccionar el proceso

Utilice el botón Prueba Webhook para verificar que el ticket se muestra correctamente en su instancia de ServiceNow.

Una vez superada la primera prueba, define diferentes plantillas de tickets según el tipo de alerta (red, aplicación, base de datos, etc.). Se pueden crear varias Policies y la selección es global o granular en función de las necesidades/ámbitos.

Enriquezca el ticket añadiendo los detalles de ServicePilot utilizando las variables proporcionadas.

5. Explotación y buenas prácticas

Preste atención al "ruido" para evitar generar un ticket por cada fluctuación menor. Puede definir lo que es relevante y lo que no lo es, ajustar los umbrales y, eventualmente, los plazos.

Clasifique sus servicios distinguiendo entre "producción crítica", "entorno de prueba" o "entorno de dev" para modular la prioridad de los tickets.

Utilice el campo de descripción de la alerta de ServicePilot para documentar el flujo de trabajo, de modo que los equipos sepan cómo gestionar un ticket generado automáticamente.

Aproveche las interfaces de ServicePilot para realizar un seguimiento de las alertas que generan más tickets y detectar patrones, como equipos o servicios que suelen estar en alerta, causas frecuentes, etc.

Las ventajas de la automatización para nuestros clientes

¿Por qué automatizar la creación de tickets desde ServicePilot?

• Para acelerar el tiempo de reacción de sus equipos de soporte
• Para garantizar que ningún incidente importante escape a un seguimiento formalizado
• Para mejorar la trazabilidad para garantizar que todos los procedimientos se sigan de conformidad con las normas y reglamentos vigentes.
• Para reducir la carga manual y ganar tiempo: ya no es necesario copiar y pegar las alertas de ServicePilot a ServiceNow

En un contexto en el que la rapidez y la eficacia son fundamentales, la integración automática entre ServicePilot y ServiceNow ofrece una solución sólida para la gestión de incidentes y la continuidad de los servicios. Al conectar estos dos sistemas, las organizaciones no solo pueden mejorar su capacidad para responder rápidamente a los incidentes, sino también reforzar su resiliencia operativa y su cumplimiento normativo.

Al automatizar la cadena "detección → ticket → tratamiento", se alinea con las mejores prácticas de TI: un sistema de supervisión que alimenta directamente su gestión de incidencias en ServiceNow u otra herramienta ITSM (iTop, GLPI, etc.).