Reducir los incidentes y costos de VoIP


Reduzca los incidentes y costes de VoIP supervisando el rendimiento del perímetro de VoIP de un importante fabricante de automóviles con más de 100.000 usuarios.

 InicioBlogReduccion de incidencias y costes de VoIP con ServicePilot en el sector de automocion

Sector clientelar

Automoción

Desafío tecnológico

El equipo de Customer Voice, uno de los principales fabricantes de automóviles de Europa, gestiona un sistema de telefonía complejo y heterogéneo del que dependen cerca de 100.000 usuarios. Este entorno se basa en 80 nodos Alcatel Lucent, un nodo Cisco que gestiona 4.000 teléfonos en España y un entorno de colaboración Lync con 3.000 usuarios de voz. Además, la evolución de esta arquitectura se federa en torno a los operadores SIP y la implementación de SBC y EBC Oracle.

Para encontrar una solución de supervisión que les permitiera reducir tanto el número de incidencias como los costes de VoIP, recurrieron a un integrador que les ofreció ServicePilot.

Solución de monitoring

ServicePilot

Resultados post-monitoring

En un solo día, logramos desplegar nuestra solución de supervisión VoIP para este fabricante de automóviles internacional, cubriendo todo su perímetro VoIP. Con la elección de ServicePilot, sus equipos de TI han podido ser más proactivos en la detección de incidentes, mejorando así la experiencia de sus muchos usuarios, la seguridad de la telefonía y reduciendo así los costes de los incidentes de telefonía IP.


Alcance de la implementación y el monitoreo

  • Un Servidor de comunicaciones Alcatel-Lucent OXE en una configuración de redundancia. El requisito era monitorear todos los elementos de la plataforma, incluyendo troncales, Gateway, acopladores, call servers y call servers pasivos. Un requisito adicional, igualmente importante, era recopilar y analizar los registros detallados de las llamadas (CDRs) con el fin de monitorear la actividad y la calidad de las llamadas.
  • Acme Packet Session Border Controllers (SBC): dispositivos Net-Net central en una configuración redundante, para el sistema en vivo, y como standalone para realizar pruebas. El requisito era monitorear el sistema, así como las troncales SIP que actúan como Gateways entre la plataforma de Alcatel-Lucent, la plataforma de comunicaciones unificadas Microsoft Lync y los troncales de los carriers.
  • Dispositivos VX NET: para estos gateways SIP necesitábamos monitorear el estado de los troncales SIP entre el carrier y la solución de Alcatel-Lucent.

Progresos de la misión de supervisión

En primer lugar, Alcatel-Lucent y Acme Packet, ambos están soportados por nuestra solución de monitoreo de VoIP.

El Monitoreo de la VoIP Alcatel Lucent:

Todo lo que se necesita es importar los paquetes integrados 'Alcatel VoIP Portal' y el 'Alcatel OXE Monitoring', configurar las direcciones IP, la comunidad SNMP, las credenciales de usuario para la sesión interactiva y el método de recopilación de la recuperación de los CDRs. Yo personalmente prefiero el método llamado 'ticket on the fly over Ethernet', ya que permite recopilar lo datos de las llamadas más rápidamente que a través de FTP, donde el tiempo de almacenamiento en búfer es de hasta 1 hora. Para esta prueba de concepto ¡El tiempo es lo mas importante!

Alcatel VoIP Supervisión con ServicePilot

Monitoreo de la VoiP Acme Packet:

Todo lo que se requiere es importar los paquetes 'Acme Packet Portal VoIP' y 'Acme Packet Monitoring', configurar las direcciones IP, la comunidad SNMP y el método de recopilación de los CDRs. Aprovecho la ocasión para destacar la información de los MIBs de Acme Packet , que son muy completas y permiten la recuperación de un montón de información sobre el estatus de operación así como el seguimiento de los troncales - ¡Es un placer usarlos! El cliente exigía un monitoreo minuto -a -minuto con el fin de evaluar el uso de los troncales del carrier y de las troncales internas al OXE. En primer lugar, les mostré como agregar y configurar los paquetes, y luego, a través del descubrimiento automático de los otros dispositivos de la red, les explique que es posible establecer umbrales para las alarmas de performance, por ejemplo con el fin de detectar un uso importante de las troncales del carrier. También quise aprovechar esta oportunidad para enseñar que estos valores medidos nos permitirán aprovechar las funcionalidades extensas que tenemos con nuestros reportes, que son tan importantes como el monitoreo. Esto es exactamente lo que captó la atención del cliente, precisamente porque no habían pensado en sacar el tema de los reportes para esta prueba de concepto. ¿Por qué no, después de todo?

supervision VoIP de SBC Oracle Acme Packet avec ServicePilot

Los dispositivos VX NET:

Esa es la parte que llevó un poco de tiempo implementar, porque no teníamos un paquete integrado en el producto disponible en ese momento. Afortunadamente, ya habíamos estudiado esta tecnología internamente. Aquí está la "receta" aplicada en este caso para la creación de un nuevo paquete de supervisión:

  • Recopilamos los MIB y verificamos cuáles responden a un MIB Browser.
  • Identificamos las partes pertinentes a este proyecto: Sistema (CPU y memoria), estado físico de las interfaces de red (MIB-2) y el estado de uso de los troncales (MIB NET VX).
  • Dependiendo de los resultados de la acción anterior, creamos clases específicas y sus indicadores asociados dentro de nuestro producto.
  • Configuramos los umbrales para la disponibilidad y las alarmas relacionadas con el performance.
  • Creamos tablas y gráficas para la presentación de los reportes.
  • Y listo, ¡el paquete está hecho!
  • Después de haber terminado con los pasos anteriores, se añaden todos los dispositivos a la configuración y se inicia el monitoreo. Pruebo la configuración por última vez y luego los reportes.

Los reportes automáticas Morning Checks

El tiempo se acaba, así que necesito centrarme en los puntos esenciales: proporcionar mediciones sobre el uso de la SIP del carrier y las troncales IP, así como en la calidad de las llamadas, por medio de tablas, clasificaciones con los tops y capacity planning. Me basé exclusivamente en la interfaz web para elaborar el reporte. Para cada párrafo selecciono la funcionalidad deseada (tablas, top-bottom y capacity planning) y la categoría de dispositivos que se aplicará. Entonces, para la creación automática de los reportes, selecciono la frecuencia (por ejemplo semanal, mensual, trimestral) y la lista de distribución para los mensajes de correo electrónico, si es necesario.

Resumen de la implementación

  • ¡Todo el despliegue se completó antes de la hora del almuerzo!
  • La tarde se dedicó luego a la presentación y la personalización de la interfaz web (interfaz del usuario), por ejemplo, cómo acceder y presentar todos los datos disponibles.
  • Aprovechamos esta ocasión para volver a evaluar uno por uno los puntos establecidos como parte de la prueba, y luego nos separamos con el plan de volver a reunirse en un mes.
  • ¡Fue un día muy productivo!
  • El despliegue de nuestro producto progresó muy bien, debido a que la recopilación de datos y el análisis de los requisitos del cliente se habían llevado a cabo a fondo con antelación. Lo que personalmente más aprecio, al aplicar una prueba de concepto, es ser capaz de demostrar la facilidad de ServicePilot de instalación y configuración, al centrarse en el perímetro de dispositivos elegido por el cliente. Esto es precisamente lo que ayuda a dirigir la atención del cliente en el producto mismo, y específicamente en la facilidad de uso de la interfaz web. Después de todo, está en las manos del cliente que el producto finalmente demuestre su valor.

Zoom de usuario y los beneficios de la supervisión

Después de sólo unos meses de utilizar el software de supervisión ServicePilot, estos son los resultados que los equipos de voz del cliente han podido conseguir:

1) Reducir el número de incidencias telefónicas

Resolución acelerada de incidentes existentes

Antes de empezar a utilizar ServicePilot, y debido a la complejidad de su entorno de telefonía, el equipo de voz tuvo dificultades para encontrar la causa de los problemas de calidad de VoIP. De hecho, no podían correlacionar la disponibilidad y el rendimiento de los distintos elementos de marca. ServicePilot es capaz de recopilar datos de Alcatel-Lucent, Cisco, Skype Enterprise, Oracle y otras tecnologías, dándoles acceso a indicadores clave como :

  • Tasa de utilización del equipo de red (CPU, memoria, etc.)
  • Disponibilidad y rendimiento de SIP y SBC
  • Calidad de llamada (MOS, jitter, latencia y más) y actividad de llamada (llamadas entrantes, salientes, internas) a lo largo del tiempo

Indicadores clave de monitoreo VoIP con ServicePilot

Esto les trae los siguientes beneficios:

  • Aunque los miembros del equipo de Voice of the Customer son especialistas en una tecnología en particular, la simplicidad de los cuadros de mando de ServicePilot les permite realizar un diagnóstico completo y rápido, incluso en equipos de una tecnología de la que no son expertos.
  • Ahora pueden monitorear todo su perímetro telefónico desde un solo paquete de software, y rastrear la degradación de llamadas a su causa al cambiar sin problemas de una tecnología a otra.

Anticipar más del 20% de incidentes futuros

Sin embargo, la resolución de los incidentes existentes no es suficiente para garantizar una calidad de servicio óptima. Antes de utilizar ServicePilot, el equipo de Voice no disponía de una herramienta de planificación de la capacidad para predecir el rendimiento futuro de sus elementos de infraestructura. Con ServicePilot, pueden anticipar las saturaciones hasta con 3 meses de antelación, gracias a las proyecciones calculadas a partir de los datos históricos de cada recurso. El cliente en cuestión estimó que gracias a esta característica redujo el número total de incidencias en casi un 20%.

2) Mejorar la detección de incidentes de seguridad

Aunque SIP es utilizado por muchas grandes empresas, y hoy en día considerado uno de los protocolos de señalización VoIP más extendidos, tiene debilidades de seguridad que dejan a sus usuarios a merced de los hackers. Antes de utilizar ServicePilot, nuestro cliente ya había sido víctima de varios ataques que habían provocado importantes pérdidas económicas (facturas telefónicas anormalmente altas y costes indirectos relacionados con la interrupción del servicio de VoIP).

La solución ServicePilot, además de proporcionar a la compañía una visibilidad global de su infraestructura y una mayor capacidad de respuesta para resolver incidentes, le ha permitido bloquear y prevenir este tipo de ataques.

Recolección de tráfico SIP de SBCs

En primer lugar, es importante saber que ServicePilot recopila indicadores de todos los equipos de infraestructura del cliente (Alcatel-Lucent, Cisco, Lync, Oracle, Sonus). En particular, nuestra solución de supervisión recopila, en SBC y PBX, información CDR relativa al volumen de llamadas realizadas.

Configuración de zonas y alertas

Además, el cliente pudo configurar la herramienta para que sus datos se muestren por área geográfica, y crear alertas con umbrales personalizados, para detectar cambios anormales en el volumen de llamadas.

detección de cambios anormales en los volúmenes de llamadas VoIP

Detectar ataques con alertas e informes personalizados

Fue después de implementar ServicePilot que el equipo de Customer Voice recibió una alerta que indicaba que uno de sus SBC estaba experimentando un aumento repentino en el volumen de llamadas internacionales salientes (ver el área de "Londres" más abajo). De hecho, cientos de llamadas se hacían desde una dirección IP inusual y pasaban por una de las SBCs Oracle del grupo.

Detectar ataques SIP con alertas e informes personalizados

Bloqueo del ataque y prevención de futuros fraudes

Es gracias a este diagnóstico preciso que el equipo de Voice pudo modificar la configuración de la SBC en cuestión para bloquear la IP de la que procedía el ataque.

3) Reducir los costos de VoIP e incidentes telefónicos

Menos tickets de soporte de VoIP significa menores costos de VoIP

Sobre todo, la capacidad de prevenir y diagnosticar incidentes más rápidamente ha reducido el tiempo medio de recuperación de la empresa y la carga de trabajo de sus equipos de Voz y Help Desk. Como resultado, el cliente vio una disminución automática en el coste total de resolución de incidencias, así como en los costes asociados a las degradaciones.

Costes de tronco SIP reducidos a la mitad

La funcionalidad de planificación de capacidad descrita anteriormente también ha resultado en ahorros significativos para el equipo de Voice. De hecho, el análisis del uso futuro de sus troncales ha llevado a reducir a la mitad el número y el coste de las suscripciones a sus canales SIP.

Costes de conexión troncal SIP reducidos a la mitad

Prevención de pérdidas financieras

En el pasado, el sistema telefónico del equipo de Voice ha sido víctima de ataques fraudulentos. Desafortunadamente, sin las herramientas adecuadas, era difícil detectar, bloquear y prevenir ataques. Poco después de desplegar ServicePilot, el cliente recibió una alerta que indicaba que uno de sus SBC estaba experimentando un aumento repentino del volumen de llamadas internacionales salientes (véanse las capturas de pantalla del área 2 de "London" más arriba).

De hecho, cientos de llamadas se hacían desde una dirección IP inusual y pasaban por una de las SBCs Oracle del grupo. ServicePilot transmitió esta información gracias a su configuración basada en la recogida de tráfico SIP en los SBCs del grupo, en alertas con umbrales personalizados y en la visualización del volumen de llamadas por zona geográfica.

Es gracias a este diagnóstico preciso que el equipo de Voice pudo modificar la configuración de la SBC en cuestión para bloquear la IP de la que procedía el ataque.

Aumentar la productividad del equipo para reducir costes

ServicePilot permitió al cliente crear un panel de control personalizado llamado "Morning Check" que le proporciona una clara visión diaria de los incidentes que requieren su atención. Además de facilitar la toma de decisiones, estos cuadros de mando se pueden generar como informes PDF enviados a los equipos técnicos locales. Según el Director de Telecomunicaciones del cliente:

"Estamos rápidamente familiarizados con la solución ServicePilot, y ahora somos capaces de crear cuadros de mando e informes que responden a cada nuevo problema encontrado, además de supervisar los nuevos equipos. Además, a pesar de la complejidad de nuestro entorno y del gran número de usuarios de nuestro sistema, ServicePilot sólo requiere una hora de mantenimiento por semana."

Conclusión y resultados de la solución ServicePilot

Con ServicePilot, el cliente, uno de los principales fabricantes europeos de automóviles, se benefició de lo siguiente:

  • Aceleración del diagnóstico de incidentes
  • Resolución proactiva del 20% de las incidencias
  • Reducción automática de los costes ocasionados por las incidencias y relacionados con su resolución
  • Costes de troncal SIP reducidos a la mitad
  • Detección de ataques de VoIP y prevención de pérdidas financieras asociadas
  • Aumentar la productividad de los equipos de Voz y Help Desk
  • Al reaccionar rápidamente con ServicePilot, el cliente pudo hacerlo:
    • Limite el impacto financiero de este ataque y proteja su sistema de futuros ataques del hacker.
    • Evitar interrupciones del servicio que afecten al servicio prestado a los usuarios del sistema.