Diagnostiquer la qualité d'appels VoIP Skype

Secteur du client

Sécurité numérique et informatique

Challenge technologique

Présent dans 44 pays et employant 12 000 personnes, le groupe compte parmi ses clients plus de 30 gouvernements, 400 opérateurs mobiles et 3 000 banques et sociétés financières. Sur un réseau d’une telle ampleur, assurer le bon déroulement de l’ensemble des communications VoIP est un réel défi.

De fait, malgré la politique de QoS appliquée par la société sur son réseau étendu (WAN), de nombreux utilisateurs rencontraient encore des problèmes de qualité de voix, lors d’appels téléphoniques et de conférences. Malheureusement, les équipes d’exploitation de l’entreprise ne parvenaient pas à diagnostiquer l’origine de ces dégradations.

Solution de supervision

ServicePilot

Résultats post-monitoring

En choisissant ServicePilot, ses équipes informatiques sont parvenues à localiser et comprendre la cause de ces problèmes ; améliorant ainsi l’expérience de leurs nombreux utilisateurs. La solution proposée par ServicePilot repose sur trois piliers :

• Vision Service : analyse de la qualité des appels pour chaque site
• Vision Technologique : supervision de l’architecture Skype Entreprise et de l’infrastructure de chaque site
• Corrélation Service / Technique : diagnostic des dégradations de qualité d’appel en corrélant service et technologie.

Zoom sur le diagnostique et la résolution d’un incident

Vision Service : analyse de la qualité des appels pour chaque site

ServicePilot interroge la base de données QoE du serveur Skype Entreprise de monitoring en continue, fait de la corrélation automatique avec les logs d'appels, et collecte de nombreuses informations sur chaque appel (liste non-exhaustive) :

• MOS (Mean Opinion Score, compris entre 0 et 5)
• gigue (ms)
• latence (ms)
• taux de paquets perdus
• informations de codec
• localisation
• connectivité
• poste
• casque, etc.

En particulier, les quatre premiers indicateurs permettent à ServicePilot d’évaluer la qualité des appels passés et de les classifier (bons, moyens ou mauvais) ; ce pour chacun des sites de la société.

C’est ensuite au moyen d’interfaces simples et claires que ServicePilot présente ces résultats aux équipes d’exploitation. Grâce à l’histogramme ci-dessous ou au tableau de bord juste après, elles peuvent analyser l’évolution du nombre d’appels de mauvaise qualité, par type de site et dans le temps.

Le détail de recherche et de filtrage permet de rapidement cibler les extensions les plus impactées par une maivaise éxpérience utilisateur lors d'une conférence ou d'un appel téléphonique.

Vision Technologique : supervision de l’architecture Skype For Business et de l’infrastructure de chaque site

Tout en analysant la qualité des communications VoIP, ServicePilot surveille la performance de l’architecture Skype Entreprise et de l’ensemble des sites de la société.

Pour ce faire, le logiciel de supervision collecte les indicateurs WMI de chacun des serveurs Skype Entreprise de l’environnement, et prend en compte les Key Health Indicators (KHI) recommandés par Microsoft. Nous pouvons observer sur la capture d'écran suivante la supervision des codes d'erreur HTTP 500 des services Web Skype for Business.

L’architecture serveur contient plusieurs types de rôles et chaque serveur exécutant une instance Skype Entreprise peut jouer plusieurs rôles à la fois.

Pour cette raison, ServicePilot remonte les indicateurs de performance clés des rôles suivants :

• serveur front-end
• serveur de conférence audio/vidéo
• serveur Edge - serveur de médiation
• serveur de monitoring
• serveur d’archivage
• serveur directeur

De plus, ServicePilot offre aux équipes la possibilité de visualiser l’infrastructure réseau de l’ensemble des sites, sous forme géographique ou technique (60 sondes d’optimisation WAN, 300 switches et firewalls).

La supervision des bases de données et des instances MSSQL de l'environnment est très important et permet de surveiller automatiquement les indicateurs critiques des bases et des instances (Transactions, Locks, MARS Deadlocks, Log Files Usage...) comme le montre le screenshot suivant.

Corrélation : diagnostic des dégradations de la vision service et technique

Finalement, ServicePilot permet aux responsables d’exploitation de corréler la qualité du service et la performance de l’infrastructure.

Comme illustré ci-dessous, ils peuvent voir qu’au moment où les Call Detail Records (CDRs) et l’indicateur de qualité d’appel du site 1 deviennent problématiques, les interfaces switch associées apparaissent comme étant saturées

Conclusion et résultats de la solution ServicePilot

Désormais, il est possible aux équipes de diagnostiquer rapidement la cause des problèmes de qualité, et donc d’assurer une meilleure qualité de service aux utilisateurs de leur écosystème VoIP.

En effet, ils ont pu voir que les problèmes de qualité, rencontrés lors d’appels en conférence, provenaient de la saturation CPU des serveurs front-end et de la saturation d’interfaces de switch critiques.

Aussi, pour prévenir de futures dégradations, des rapports d’activité et d’utilisation de la solution Skype Entreprise ont été mis en place pour permettre à la direction d’analyser le service délivré :

• __analyse des appels audio __
• __analyse des appels en conférence __
• __tops des sites par : pic d’appels, nombre d’appels de qualité dégradés et durée d’appel __
• __mesure de performance WAN, LAN, serveurs et gateways. __
• supervision très détaillée des dépendances applicatives comme les bases de données et des instances MSSQL

Vous aussi, diagnostiquez les problèmes de performance VoIP plus rapidement et jusqu'à l'utilisateur final avec l'aide de ServicePilot.