Monitoring des Centres de Services de Orange

Monitoring unifié des centres de service d'Orange France

Les besoins de supervision d'Orange France dans le cadre du programme EVITA

Orange est un leader international des télécommunications et représente l'ancienne marque phare du groupe France Telecom pour les activités mobiles, fixes, Internet destinées aux particuliers et aux entreprises. Depuis les années 2000, le nombre de boutiques, d'entités et de centres de services gérés par le groupe Orange n'a cessé de croître. Ce pourquoi en 2010, le programme EVITA a été créé et vise à uniformiser les centres d'appel mondiaux du groupe Orange en les faisant évoluer vers une solution commune et centralisée en IP.

Un des défis lors d'une d'expansion constante et rapide est le besoin d'informations opérationnelles pour l'aide à la décision. Les équipes en charge des centres Orange ont remarqué qu'il était difficile d'effectuer une analyse centrale, l'architecture logicielle de la supervision était dépassée, rendant l'intégration avec d'autres systèmes d'information difficile et sa maintenance était coûteuse.

Dans le but de centraliser le monitoring et d'accroître l'efficacité de son expérience client dans la gestion des centres d'appels, le programme EVITA avait besoin de :

• Collecte ICMP, SNMP, AXL, CDR, CMR, Syslogs et requêtes SQL
• Monitoring temps réel et visuel de l’infrastructure et des centres partenaires
• Visualisation des alertes en cours et acquittement
• Statistiques de performance de l’infrastructure
• Analyse de la qualité de la voix pour plus de 6 000 appels simultanés
• Génération de rapports PDF
• Analyse des capacités
• Morning check automatique

Un monitoring opérationnel et unifié au service des performances IT et métier

Le groupe Orange a choisi ServicePilot pour la supervision de son Centre de Contact Unifié EVITA basé sur la technologie UCCE et CUCM de Cisco pour remplacer le monitoring effectué par Netcool. Une architecture sécurisée sur 2 datacenters (1 VM par datacenter) a été implémentée avec plusieurs interfaces personnalisées et dédiées pour répondre aux besoins opérationnels de la DSI et des 10 000 agents:

Portails et cartographies de supervision

• Portail de suivi des éléments techniques et des incidents en cours
• Portail métier avec l'affichage d'indicateurs métiers pertinents :
  • Nombre total de téléphones enregistrés
  • Nombre total d’agents connectés
  • Nombre total d’appels en file d’attente
  • Nombre total d’appels au niveau CUBE…
• Cartographies des centres de données internes et des centres de service des partenaires

Rapports de monitoring automatique sous format PDF

• Rapports PDF sur la volumétrie d’appels traités par ressource, le nombre de téléphones et les évolutions des différents indicateurs clés de performance
• Rapports automatiques et récurrents (8h, 10h, 14h, 16h, 21h30) sur l’état global des plateformes et des incidents en cours
• Rapports mensuels sur la gestion capacitaire des plateformes (licence, téléphones, agents, appels,…)

Analyses et surveillance de bout-en-bout

• Analyse de la répartition des charges des éléments actif-actif (CUBE, CUSP, CVP, VVB)
• Analyse de la qualité d’appel par site interne et par site partenaire
• Analyse et choix des indicateurs pertinents pour tous les éléments de l’infrastructure
• Etat des process et des services applicatifs

Personnalisation du monitoring

• Modélisation des services et cartographies très simples à réaliser
• Ajout des indicateurs de performance dans les packages de supervision standards en fonction des besoins spécifiques de modélisation
• Collecte des indicateurs souhaités sur tous les équipements de la plateforme de production et pré-production
• Interfaces personnalisées et corrélation des performances IT avec les indicateurs métiers
• Customisation des alertes en fonction du service rendu

Les résultats suite à l'implémentation de la supervision avec ServicePilot

Les équipes en charge de la performance des centres de service Orange à travers le monde ont rapidement vu les bénéfices et le retour sur investissement que pouvait apporter une solution de supervision comme ServicePilot :

• Réduction des dépenses et du nombre de logiciels pour la supervision
• Supervision temps réel, analyse de performance et gestion des capacités
• Détection rapide et proactive des incidents
• Personnalisation des interfaces et du monitoring
• Communication facilitée auprès des responsables et au sein des équipes IT

« Les attentes toujours plus élevées de nos clients qui souhaitent nous contacter nécessitent une disponibilité sans faille de tous les canaux de communication. Nous avons installé ServicePilot en quelques jours et après plusieurs semaines d’utilisation, ce logiciel est devenu indispensable aux exploitants pour assurer la performance des centres de contacts internes et anticiper les incidents. »

F.M., Responsable de l’équipe d’Expert Multimédia Cisco et Pôle Expertise Outils Orange