Réduire les incidents et les coûts de la VoIP

Secteur du client

Constructeur automobile

Challenge technologique

L’équipe Voix du client, l’un des principaux constructeurs automobiles européens, gère un système de téléphonie complexe et hétérogène dont dépendent près de 100 000 utilisateurs. Cet environnement repose sur 80 nœuds Alcatel Lucent, un nœud Cisco gérant 4 000 téléphones en Espagne et un environnement de collaboration Lync avec 3 000 utilisateurs voix. Aussi, l’évolution de cette architecture est fédérée autour d’opérateurs SIP et la mise place de SBC et EBC Oracle.

Afin de trouver une solution de supervision leur permettant à la fois de réduire le nombre d’incidents et les coûts VoIP, ils ont fait appel à un intégrateur qui leur a proposé ServicePilot.

Solution de supervision

ServicePilot

Résultats post-monitoring

En une seule journée, nous avons réussi à déployer notre solution de supervision VoIP pour le compte de ce constructeur automobile international, couvrant tout son périmètre VoIP. En choisissant ServicePilot, ses équipes informatiques sont parvenues à devenir plus proactives dans la détection des incidents; améliorant ainsi l’expérience de leurs nombreux utilisateurs, la sécurité de la téléphonie et réduisant ainsi les coûts des incidents de téléphonie sur IP.

Implémentation et Périmètre de Supervision

Le périmètre technique se définit par les composants multi-vendeurs suivants:

• Un serveur de communication Alcatel-Lucent OXE dans une configuration de redondance spatiale. Le besoin était de superviser tous les éléments de la plateforme, incluant Trunks, Gateways, coupleurs, serveurs d’appels ainsi que les serveurs d’appels passifs. Une requête additionnelle qui était tout aussi importante, était de collecter et d’analyser les CDR afin de superviser la qualité et l’activité des appels.
• Des Session Border Controllers Acme Packet Net-Net dans une configuration redondante pour le système en temps réel, et en configuration autonome à des fins de test. La requête était de superviser le système ainsi que les Trunks SIP qui agissent comme des Gateways entre la plateforme Alcatel-Lucent, la plateforme de communications unifiées Lync et les Trunk Carrier.
• Les équipements NET VX : la requête pour ces Gateways SIP était de superviser le statut des Trunks SIP entre le Carrier et la solution Alcatel-Lucent.

Progression de la mission de supervision

Premièrement, les technologies Alcatel-Lucent et Acme Packet sont toutes les deux supportées en standard par notre solution de supervision de la VoIP.

Supervision de la VoIP Alcatel-Lucent:

Tout ce dont on a besoin c’est d’importer les packages intégrés 'Portail VoIP Alcatel' et 'Supervision Alcatel OXE', configurer les adresses IP, la communauté SNMP, les autorisations d’utilisateurs pour la session interactive et la définition de la méthode de collecte des CDR. Personnellement, je préfère la méthode 'ticket on the fly over Ethernet', car elle permet de collecter les données plus rapidement en comparaison avec FTP, où le temps de chargement peut aller jusqu’à 1 heure. Car pour cette démonstration chaque seconde compte.

Supervision de la VoIP Acme-Packet:

Tout ce dont on a besoin c’est d’importer les packages 'Portail VoIP Acme-Packet' et 'Supervision Acme Packet', configurer les adresses IP, la communauté SNMP et la méthode de collecte des CDR. Je profite de l’occasion pour louer la qualité des MIB Acme-Packet, qui sont très complets et permettent l’extraction d’un grand nombre d’informations concernant le statut de fonctionnement ainsi que la supervision des Trunks – c’est vraiment un plaisir de les utiliser. Le client demandait une supervision minute par minute afin d’évaluer la charges des Trunks Carriers et des Trunks internes à OXE. Premièrement, je leur explique comme ajouter et installer les packages, puis grâce à la découverte automatisée des autres éléments du réseau, j’explique qu’il est possible d’établir des seuils d’alarme relatifs à la performance, pour détecter par exemple une très forte utilisation des Trunks Carriers. Je profite aussi de l’occasion pour faire remarquer que les valeurs mesurées vont nous permettre de tirer le maximum d’avantages des capacités de reporting de la solution qui sont tout aussi importantes que ses capacités de supervision. Ceci est exactement ce qui a attiré l’attention du client, précisément parce qu’ils n’avaient pas pensé au sujet du reporting pour ce POC. Pourquoi pas, après tout ?

Equipements Sonus NET VX:

C’est la partie qui a nécessité un peu de temps pour être mise en œuvre, car nous n'avions pas de package intégré dans le produit disponible à l'époque. Heureusement que nous avions déjà étudié cette technologie en interne. Voici la "recette de cuisine" appliquée dans ce cas pour la création d'un nouveau package de supervision :

• Nous rassemblons d’abord les MIBs et vérifions lesquels répondent à un navigateur de MIB
• Nous identifions les parties pertinentes pour ce projet : Système (CPU et mémoire), statut physique des interfaces réseau (MIB-2) et statut d’utilisation des Trunks (MIB NET VX)
• Selon les résultats de l’action précédente, nous créons des classes spécifiques et les indicateurs y étant associés dans notre produit
• Nous configurons les seuils relatifs aux seuils de disponibilité et de performance
• Nous mettons en place des tableaux et des graphiques pour le reporting
• Phases de test et itérations pour les ajustements de KPIs
• Et hop, le package est fait !
• Une fois les étapes précédentes terminées, tous les équipements sont ajoutés à la configuration et la supervision commence. Je teste la configuration une dernière fois et je passe au reporting

Reporting automatique Morning Checks

Il faut aussi fournir des mesures pour l’usage des Carriers SIP et des Trunks IP, ainsi que sur la qualité d’appel moyennant des tableaux, des classements TOP et BOTTOM ainsi que la gestion de la capacité. Je m’appuie exclusivement sur l’interface web afin de préparer le rapport : pour chaque paragraphe je sélectionne la fonctionnalité souhaitée (tableau, classement TOP-BOTTOM ou gestion de la capacité) ainsi que la classe d’équipement sur laquelle on veut l’appliquer. Puis, afin de créer un rapport automatique, je sélectionne la fréquence (ex : hebdomadaire, mensuelle ou trimestrielle) et la liste d’emails de distribution du rapport.

Résumé de l'implémentation

• Tout le déploiement est fini avant l’heure du déjeuner !
• L’après-midi est consacré à la présentation et à la personnalisation de l’interface web (coté utilisateur), ex : comment accéder et présenter les données disponibles.
• Nous profitons de ce moment pour réévaluer un par un les points de la mission, et nous nous séparons après avoir convenu de nous réunir à nouveau dans un mois.
• Ce fut une journée très productive !
• Le déploiement de notre solution a très bien avancé, car la collecte de données ainsi que l’analyse des besoins du client ont été minutieusement réalisés à l’avance. Ceci dit, ce que j’apprécie le plus lors de l’exécution d’un POC est le fait de pouvoir démontrer la facilité d’installation et de configuration de ServicePilot en se concentrant sur le périmètre technique choisi par le client. Ceci est précisément ce qui permet d’attirer l’attention du client sur le produit lui-même, et plus spécifiquement sur la convivialité de l’interface web. Après tout, c’est dans les mains du client que le produit prouvera finalement sa valeur.

Zoom utilisateur et bénéfices de la supervision

Après seulement quelques mois d'utilisation du logiciel de supervision ServicePilot, voici les résultats que les équipes voix du client ont pu atteindre:

1) Réduire le nombre d’incidents de téléphonie

Résolution accélérée des incidents existants

Avant de commencer à utiliser ServicePilot, et du fait de la complexité de son environnement de téléphonie, l’équipe Voix avait énormément de mal à trouver la cause des problèmes de qualité VoIP. En effet, ils ne pouvaient pas corréler la disponibilité et la performance d’éléments de marques différentes, ou avec des éléments silotés les uns par rapports aux autres (Systèmes vs. BDD vs. Réseaux vs. Télécom). ServicePilot est capable de collecter les données des technologies Alcatel-Lucent, Cisco, Skype Entreprise, Oracle et autres, leur donnant ainsi accès à des indicateurs clés tels que :

• Taux d’utilisation des équipements réseaux (CPU, mémoire, etc.)
• Disponibilité et performance SIP et SBC
• Qualité d’appel (MOS, gigue, latence et plus) et activité d’appel (appels entrants, sortants, internes) dans le temps
• Corrélation simple des statuts de disponibilité et de performance des composants disparates

Ceci leur apporte les bénéfices suivants :

• Bien les membres de l’équipe Voix du client soient chacun spécialiste d’une technologie en particulier, la simplicité des tableaux de bord de ServicePilot leur permet de réaliser un diagnostic complet et rapide, même sur un équipement d’une technologie dont ils ne sont pas experts.
• Ils peuvent désormais superviser l’ensemble de leur périmètre de téléphonie depuis un seul et même logiciel, et suivre les dégradations d’appel jusqu’à leur cause en passant d’une technologie à une autre en toute continuité.

Anticiper plus de 20% des incidents futurs

Cependant, résoudre les incidents présents ne suffit pas à assurer une qualité de service optimale. Avant d’utiliser ServicePilot, l’équipe Voix ne disposait pas d’un outil de planification de capacité lui permettant de prédire la performance future des éléments de son infrastructure. Avec ServicePilot, ils ont la possibilité d’anticiper les saturations jusqu’à 3 mois à l’avance, grâce à des projections calculées sur la base des données historiques de chaque ressource. Le client en question a estimé avoir réduit de près de 20% le nombre total des incidents grâce à cette fonctionnalité.

2) Améliorer la détection des incidents de sécurité

Bien que le protocole SIP soit utilisé par de nombreuses grandes entreprises, et considéré aujourd’hui comme l’un des protocoles de signalisation VoIP les plus répandus, il présente des faiblesses de sécurité qui laissent ses utilisateurs à la merci des hackers. Avant d’utiliser ServicePilot, notre client avait déjà été victime de plusieurs attaques qui avaient entraîné d’importantes pertes financières (facture de téléphonie anormalement élevées et coûts indirects liés à l’interruption du service VoIP).

La solution ServicePilot, en plus d’apporter à l’entreprise une visibilité globale de son infrastructure et une plus grande réactivité pour résoudre des incidents, lui a permis de bloquer et prévenir ce genre d’attaques.

Collecte du trafic SIP auprès des SBCs

Avant tout, il est important de savoir que ServicePilot collecte des indicateurs auprès de l’ensemble des équipements de l’infrastructure du client (Alcatel-Lucent, Cisco, Lync, Oracle, Sonus). En particulier, notre solution de supervision collecte, sur les SBCs et PBXs, les informations de CDR concernant le volume des appels effectués.

Paramétrage des zones et des alertes

De plus, le client a pu paramétrer l’outil de manière à ce que ses données soient affichées par zone géographique, et créer des alertes avec seuils personnalisés, pour détecter les évolutions anormales du volume d’appels.

Détection des attaque grâce à des alertes et rapports personnalisés

C’est donc après avoir déployé ServicePilot que l’équipe Voix du client a reçu une alerte indiquant que l’un de ses SBCs faisait l’objet d’une augmentation soudaine du volume d’appels sortants vers l’international (voir la zone « London » cidessous). En effet, des centaines d’appels étaient en train d’être effectués depuis une adresse IP inhabituelle et passant par l’un des SBCs Oracle du groupe.

Blocage de l’attaque et prévention de fraudes futures

C’est grâce à ce diagnostic précis que l’équipe Voix a pu modifier la configuration du SBC en question afin de bloquer l’IP dont venait l’attaque.

3) Réduire les coûts de la VoIP et des incidents de téléphonie

Moins de tickets de support VoIP signifie une baisse des coûts VoIP

Avant tout, la possibilité de prévenir et diagnostiquer plus rapidement les incidents a réduit le « Mean Time to Recovery » (temps moyen jusqu'à la remise en route) de la société ainsi que la charge de travail pesant sur ses équipes Voix et Help Desk. Par conséquent, le client a constaté une baisse automatique du coût total de résolution des incidents, ainsi que des coûts liés aux dégradations.

Division par deux des coûts liés aux trunks SIP

La fonctionnalité de planification de la capacité décrite plus haut a également permis à l’équipe Voix de réaliser des économies importantes. En effet l’analyse de l’utilisation future de ses trunks a débouché sur une réduction de moitié du nombre et du coût des abonnements de ses canaux SIP.

Prévention des pertes financières

Dans le passé, le système de téléphonie de l’équipe Voix a été victime d’attaques frauduleuses. Malheureusement, sans les bons outils, il était difficile de détecter, bloquer et prévenir les attaques. Peu de temps après avoir déployé ServicePilot, le client a reçu une alerte indiquant que l’un de ses SBCs faisait l’objet d’une augmentation soudaine du volume d’appels sortants vers l’international (voir la zone « London » 2 screenshots au-dessus).

En effet, des centaines d’appels étaient en train d’être effectués depuis une adresse IP inhabituelle et passant par l’un des SBCs Oracle du groupe. ServicePilot a transmis ces informations grâce à sa configuration basée sur la collecte du trafic SIP sur les SBCs du groupe, sur des alertes aux seuils personnalisés et sur l'affichage du volume d'appel par zone géographique.

C’est grâce à ce diagnostic précis que l’équipe Voix a pu modifier la configuration du SBC en question afin de bloquer l’IP dont venait l’attaque.

Augmenter la productivité des équipes permet de réduire les coûts

ServicePilot a permis au client de créer un tableau de bord personnalisé appelé « Morning Check » qui leur donne chaque jour une vision claire des incidents nécessitant leur attention. En plus de faciliter la prise de décision, ces tableaux de bord peuvent être générés sous forme de rapport PDF envoyés aux équipes techniques locales. Selon le Directeur des Télécommunications du client :

"Nous nous sommes rapidement familiarisé avec la solution ServicePilot, et sommes désormais capables de créer des tableaux de bord et rapports répondant à chaque nouvelle problématique rencontrée, en plus de superviser de nouveaux équipements. De plus, malgré la complexité de notre environnement et le grand nombre d’utilisateurs de notre système, ServicePilot ne requiert qu’une heure de maintenance par semaine."

Conclusion et résultats de la solution ServicePilot

En utilisant ServicePilot, le client, un constructeur automobile européen d’envergure, a bénéficié des points suivants :

• Accélération du diagnostic des incidents
• Résolution proactive de 20% des incidents
• Réduction automatique des coûts causés par les incidents et liés à leur résolution
• Diminution de moitié des coûts liés aux trunks SIP
• Détection des attaques VoIP et prévention des pertes financières associées
• Augmentation de la productivité des équipes Voix et Help Desk
• Limiter l’impact financier de cette attaque et protéger son système des futures attaques venant du hacker
• Eviter que des interruptions de service n’affectent le service fourni aux utilisateurs du système