Supervision pour les Centres d'Appels
Performances des Infrastructures et Applications en Temps Réel
Les centres d’appels reposent sur des infrastructures critiques incluant la téléphonie VoIP, les serveurs, les applications CRM et les bases de données. Une détection proactive des anomalies permet d’éviter les interruptions de service et de garantir une continuité d’activité optimale.
Prenons l'exemple d'un service VoIP dont les appels sont fréquemment interrompus. Grâce à une supervision efficace des outils collaboratifs ce problème peut être identifié dès son apparition. Vous pouvez alors prendre des mesures correctives telles que résoudre les problèmes de réseau, vous mettre en rapport avec le fournisseur de services ou remplacer le matériel défectueux.
- Supervision des serveurs (CPU, RAM, stockage) et des bases de données utilisées pour la gestion des interactions client
- Alertes en temps réel basées sur l’IA pour détecter et prévenir les dégradations de service avant qu’elles n’impactent les agents et les clients
Analyse des Performances des Flux VoIP et UCaaS (Teams, Cisco, etc.)
La qualité des appels est essentielle pour assurer une bonne expérience client. Des coupures, des échos ou des temps de réponse lents impactent directement la satisfaction et la productivité des agents. Une analyse avancée permet de comprendre et de résoudre les problèmes plus rapidement.
Supposons que vous ayez remarqué que les volumes d'appels ont tendance à culminer à certaines heures de la journée. Grâce à ces données, vous pourriez affecter plus de personnel à ces heures de pointe, ce qui réduirait les temps d'attente et améliorerait la satisfaction des clients. Par ailleurs, si vous constatez qu'un grand nombre d'appels sont mis en attente, vous pouvez prendre des mesures pour employer davantage de personnel pendant les heures de pointe.
- Monitoring de la QoS (latence, gigue, taux de paquets perdus) pour la VoIP
- Analyse des performances des plateformes UCaaS utilisées pour la collaboration interne et les interactions avec les clients
Optimisation des Ressources IT pour Améliorer la Productivité
Avec des centaines, voire des milliers d’agents connectés simultanément, il est crucial d’optimiser les ressources informatiques pour garantir des performances constantes tout en minimisant les coûts. L’automatisation permet également de réduire la charge de travail des équipes IT.
Grâce à des tableaux de bord complets, la supervision des performances informatiques fournit toutes les informations nécessaires à une planification efficace, notamment la disponibilité des agents, les tendances du volume d'appels et le temps de traitement moyen. En tirant parti de ces informations, vous pouvez rationaliser vos opérations, optimiser la gestion des ressources et garantir le succès de vos campagnes.
- Mesure et corrélation des indicateurs de performance réseau avec la qualité perçue des appels (MOS score)
- Intégration avec des outils ITSM pour une gestion efficace des incidents et des changements
Avoir des interlocuteurs compétents c’est important pour moi. Le déploiement de l’outil s’est vraiment bien passé. Et la réactivité de l’équipe technique de ServicePilot est remarquable.
Analyse de l'infrastructure du centre de contact avec ServicePilot
Monitoring du centre d'appels Genesys
Exploitez les capacités du monitoring des Centres de Contact Genesys pour obtenir des informations complètes. Suivez les flux, les raisons des appels et les statistiques des points de routage.
Surveillance des communications unifiées de Cisco
Surveillez et analysez divers aspects de votre Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE). Cela comprend la supervision des performances du routeur, des passerelles périphériques, de Logger, de Computer Telephony Integration (CTI) et de Cisco Unified Border Element (CUBE).
Monitoring du trafic VoIP Avaya
Analysez la qualité de la voix pour chaque utilisateur et par zone en suivant des paramètres clés tels que la note d'opinion moyenne (MOS), la gigue et la latence.
Gestion de l'Inventaire et des Licences
Maintenez un inventaire efficace des ressources, des téléphones et des licences. En gardant une trace de votre inventaire, vous pouvez vous assurer que vous êtes toujours prêt à gérer les volumes d'appels et vos ressources.
Exemples d'intégration VoIP & Communications Unifiées
Autres Solutions VoIP & Communications Unifiées
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SaaS Plateforme
- Pas de configuration logicielle sur site, de maintenance et de configuration complexe
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- Gestion des performances, du Stockage des données et de l'infrastructure
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